Inkompetenter Support oder einfach Kundenverarsche?

Nebucad

Hi Community,

ich habe erst kürzlich mit einem Problem "des fehlenden Gildenmeister" mich an den Kundensupport gewendet. Nun als Anfragesteller muss man natürlich seine Anfrage Kategorisieren und da es sich nicht wirklich um einen Bug oder Quest-Problem handelt, bleiben einem nicht gerade viele Möglichkeiten zu tun, worauf die Auswahl auf "etwas Anderes" fiel.

Nachdem man sein Anliegen formuliert hatte mit dem Hinweis, dass das fehlen des Gildenmeisters aufgrund eines Bannes und nicht aus freier Entscheidung kam, sollte die Situation für normale Menschen eindeutig sein. So dachte ich es zumindest.

Die höchst aufschlussreiche Antwort vom Kundensupport hingegen belehrte mich eines Besseren.
Zitat:"Spieler, die ihren inaktiven Gildenmeister ersetzen möchten, sollten ihren Gildenmeister entweder direkt oder durch andere Gildenmitglieder kontatktieren. " - Nun wie gesagt er hat das Spielen nicht "freiwillig" aufgegeben man hat ihn einfach nicht mehr einloggen lassen und wenn er eine neuen Gildenmeister benennen könnte, müsst ich mich nicht an euch wenden oder?

Doch der Beste Passus ist dieser voll genialen Supportantwort war dieser hier.
Zitat:"Wenn der Gildenmeister nicht erreicht werden kann, bitten wir, unseren Kundensupport kontaktieren" - gefolgt von einem Link genau zu der Seite wo ich die Supportanfrage gestellt habe.

Mal ehrlich ich schreibe an den Support um anschließend eine Antwort zu bekommen ich sollte mich an den Support werden? - Ist das jetzt eine ernst gemeinte Antwort oder ein Idiotentest für Kunden mit der Hoffnung sie lasse es bleiben und melden sich nicht mehr? Ich vermute letzteres weil der Status meiner Anfrage jetzt auf "gelöst" steht. Treu dem Motto Problem gelöst, Kunden vergrault und übrigens frohe Weihnachtstage in liebe Zenimax-Kundenzufriedenheits-service.

Zeit gleich bekam ich noch eine 2 E-Mail mit der Bitte ich sollte mich doch bei einer Umfrage über Kundenzufriedenheit beteiligen. Ist das ein perfide Weihnachtsscherz von euch Zenimax-Angestellten? Mich würde es wirklich interessieren ob bei euch "reale" Menschen sitzen welche sich die Problem eurer Spieler auch annehmen oder verwendet ihr nur Reply-Bots in eurem Kundensupport?

Snocer

Lol, ich hatte auch schon Spaß mit dem Support, hier hast bestimmt den [schnipp] erwischt der meine Anliegen auch auf dem Tisch hatte.

Kam direkt im Anschluss die Umfrage zur Kundenzufriedenheit?

DeHei

Ok, das macht einen schon ziemlich sprachlos

Kann man nur mit Humor nehmen und hoffen, dass man beim neuen Versuch wen vom "Kundensupport" dran hat sry der musste sein

Nebucad

Snocer schrieb: »

Lol, ich hatte auch schon Spaß mit dem Support, hier hast bestimmt den [schnipp] erwischt der meine Anliegen auch auf dem Tisch hatte.

Kam direkt im Anschluss die Umfrage zur Kundenzufriedenheit?

Irgendwie zeitgleich der Zeit-Index war identisch

Bodeus

Vielleicht wäre eine kostenpflichtige Telefonnummer die Lösung, sollte kein Geld für vernünftigen Support da sein.

ValarMorghulis1896

Ihr habt noch nie Probleme mit einem EA-Titel gehabt, hm? Dagegen ist der Support hier echt Gold gegen!
...aber stimmt schon, zu reinen Abo-Zeiten war der Support vorbildlich und hat jetzt ziemlich nachgelassen (...aber immer noch besser als der überhaupt nicht vorhandene Support von EA...)

aLyX3000

es gibt doch eine hotline oder wurde die schon wieder abgeschafft?!
der support hat ja hin und wieder das problem das leute gegangen-werden !^^

Yaewinn

aLyX3000 schrieb: »

es gibt doch eine hotline oder wurde die schon wieder abgeschafft?!
der support hat ja hin und wieder das problem das leute gegangen-werden !^^

Äh, soweit ich weiß ist die Hotline ersatzlos gestrichen.....

Nebucad

Es gibt keine Hotline!
Ich kann mich noch daran erinnern, dass man bei einem Problem den Wunsch äußern durfte telefonisch zurückgerufen zu werden.

Ich finde die "es gibt schlimmeres" - Einstellung als sehr schlecht. Damit wird doch nur signalisiert, man wäre mit der allgemeinen Situation zufrieden. Ich habe es noch nie erlebt, dass bei einer zufriedenstellenden Situation eine Änderung vorgenommen wurde.

Wenn wir einmal ehrlich sind, unabhängig ob wir den Support erst kürzlich in Anspruch genommen haben oder nicht, ist eine derartige Behandlung einfach respektlos.

Man wendet sich mit einem Problem an die zuständige Stelle und anstatt der gehofften Hilfe wird

• das Problem zum Kunden zurück delegiert, oder
• den Rat gegeben sich an die zuständige Stelle zu wenden

in beiden Fällen ist das Ergebnis identisch, man wird einfach ignoriert und sich selbst überlassen. Das ist eine Tatsache welche man nicht verschönern kann und eine derartige Behandlung ist in meinen Augen einfach eine Unverschämtheit, welche überhaupt nicht zu rechtfertigen ist.

Man müsste hier wirklich mutmaßen, ist dieser Umstand Firmenpolitik? - Lieber Kunde du hast gefälligst zu zahlen und deinen Mund zu halten. Du darfst mir dankbar sein, dass ich es dir erlaube mein Produkt zu verwenden. - Wenn man diese Behandlung in diesem Licht betrachtet, sieht das doch sehr anders aus nicht wahr?

TLAHAN

Ich kann die negativen Erfahrungen mit dem Support (in den letzten Monaten) nur bestätigen. Während der Abo-Phase war der Support wirklich toll! Aber seit dem Umstieg ist der Support nahezu letztklassig. Man bekommt zunächst mal immer nur das Standard-Antwortmail (zur Zeit viele Anfragen ... bla bla bla ... manchmal hilft, sich aus- und wieder einloggen ... bla bla bla) ohne auch nur im Geringsten auf die Meldung selbst einzugehen. Und schon ist das Ticket geschlossen und GELÖST (!). Eine neuerliche Anfrage oder eine Antwort auf dieses Standard-Mail ergibt ... richtig, genau nichts. Gleiche Antwort nochmal und neues Ticket wieder als "gelöst" geschlossen.
Ich überlege ernsthaft, mein Abo zu kündigen ... nicht weil ich nicht bereit wäre, für das Spiel zu bezahlen (ich zahl seit Release) ... aber dann will ich auch einen halbwegs guten Support und zumindest das Gefühl, als Kunde halbwegs geschätzt und ernst genommen zu werden. Das ist momentan leider nicht (mehr) der Fall. Schade!

LeperXII

Keine Aufregung, sowas muss man mit Humor nehmen.

Und hoffen das bald ein neues, ansprechendes MMO released wird, um aus diesem Irrenhaus hier zu verschwinden.

Verbalinkontinenz

LeperXII schrieb: »

Keine Aufregung, sowas muss man mit Humor nehmen.

Und hoffen das bald ein neues, ansprechendes MMO released wird, um aus diesem Irrenhaus hier zu verschwinden.

Um aus irgendeinem MMO zu verschwinden, weil es einem zu "doof" wird, brauchts kein anderes MMO.

Yaewinn

Eso wird ja bald 2 Jahre alt, vllt wird es dann TUU (Tamriel Unlimeted Unchained), aka f2p?
Dann gibts bestimmt ganz viele neue tolle Knete und damit auch wieder vielen neuen Support?

Digital_Frontier

Yaewinn schrieb: »

Eso wird ja bald 2 Jahre alt, vllt wird es dann TUU (Tamriel Unlimeted Unchained), aka f2p?
Dann gibts bestimmt ganz viele neue tolle Knete und damit auch wieder vielen neuen Support?

Da kommt schon von den selben Quellen wie damals beim Buy2Play das Datum 06.06.2016...
Also man darf wohl gespannt sein

Nebucad

Digital_Frontier schrieb: »

Yaewinn schrieb: »

Eso wird ja bald 2 Jahre alt, vllt wird es dann TUU (Tamriel Unlimeted Unchained), aka f2p?
Dann gibts bestimmt ganz viele neue tolle Knete und damit auch wieder vielen neuen Support?

Da kommt schon von den selben Quellen wie damals beim Buy2Play das Datum 06.06.2016...
Also man darf wohl gespannt sein

Na, das würde ich aber als eine extrem starke Wandlung nennen wenn man bedenkt wie alles Angefangen hat. Erst mussten die Spieler den Client für extrem viel Geld kaufen, wobei ich immer die Meinung vertreten habe, wenn ich ein Abo bezahlen soll warum sollte ich zusätzlich noch Geld für das Spiel ausgeben?

Mit meiner Vermutung gegen Ende des Jahres also in 6 Monaten wird es deutlich billiger lag ich falsch. Der Preis purzelte bereits nach 4 Wochen. Dann kam der erste Tiefschlag ESO wird spielbar ohne monatlichen Gebühren. Dabei war genau das der Hauptgrund warum ich dieses Spiel überhaupt spielen wollte. F2P- ist einfach nicht Spielerfreundlich.

Jetzt will Zenimax zum F2P wechseln? - Oh, mein Gott für mich wäre das der Anfang vom Ende. Der Drang das schnelle Geld zu machen ist wohl stärker als ein gutes Produkt herzustellen. Da freue ich mich doch auf die neuen vielversprechenden Titel im Jahr 2016.

Ist die Quelle vertrauenswürdig oder alles reine haltlose Spekulation?

Digital_Frontier

Nuja, Gerüchte sind immer Gerüchte, das sollte man schon bedenken
Ebenso der Punkt, vertrauenswürdig. Jeder hat doch bestimmt schon mal selber einen im engem Bekanntenkreis gehabt, der auch mal mist gelabert hat.
In dem F2P Gerücht sind es halt die selben, die fast exakt vor nem Jahr den Buy2Play Wechsel schon in einem engen Zeitraum gebracht hatten. Was man da jetzt darauf gibt, bleibt jedem selber überlassen.

LeperXII

Nebucad schrieb: »

Jetzt will Zenimax zum F2P wechseln? - Oh, mein Gott für mich wäre das der Anfang vom Ende.

Der "Anfang vom Ende" war schon 4 Monate vor OpenBeta und PreRelease, da wurden die ersten 10 Veteranenränge "aus dem Hut gezaubert" und an den ursprünglichen Levelcontent geklatscht, als überbrückung, weil noch kein endcontent fertig war, seit dem gehen Qualität und Quantität bergab.

Yaewinn

Nebucad schrieb: »

Jetzt will Zenimax zum F2P wechseln? - Oh, mein Gott für mich wäre das der Anfang vom Ende. Der Drang das schnelle Geld zu machen ist wohl stärker als ein gutes Produkt herzustellen. Da freue ich mich doch auf die neuen vielversprechenden Titel im Jahr 2016.

Moment, das Eso vllt demnächst F2P werden könnte war nen sarkastisches rumunken von mir, deswegen stand da auch vllt = vielleicht. Ab und zu mal genauer hinguggn beim lesen hilft ungemein beim verstehen desselben.


Aber so wie sich das hier entwickelt hat und entwickelt würde mich der Schritt hin zum F2P nicht überraschen, ganz im Gegenteil. Ich ( meine Person ) rechne da eigentlich bis Mitte des Jahres mit.
Wenn es nicht so kommt bin ich positiv überrascht und alles ist schick.

aLyX3000

wenn ESO f2p wird bin ich weg, mit 100%iger sicherheit.
ich hab das schon bei dem einem oder anderen mmo erlebt und

@ ZOS f2p is KEINE option

wenn man ein spiel zu grunde richten möchte is das der beste weg.

ich hoffe wirklich das ZOS diesen fehler nicht begeht, wäre verdammt schade...

noobs hacker goldseller china farmer?! klar kommt ruhig rein ...

*ironie off*

tesob16_ESO74

Also mal ganz im Ernst - So weit weg von f2p ist ESO doch gar nicht mehr:

Das Spiel bekommste für 15,99€ (30sec Recherche mit G....le, erster Treffer), wahrscheinlich sogar noch billiger, nachgeworfen und ABO brauchste mal für überhaupt nix im Spiel.

SamRaccoon

Dieser Tag wäre für mich ein sehr trauriger Tag.

Verbalinkontinenz

Elder Scrolls hat glücklicherweise eine Community, die im Schnitt nicht ganz so jung ist, man öffnete mit TU bereits die Toren für allerlei (zu) junge, unselbstständige, ungereifte, nicht selbstständig das Spiel finanzierfähige Spieler. Das Niveau ist teilweise - glücklicherweise verhältnismäßig selten - auch ohne das manchmal erschreckend, vor allem sogar frustrierend, wenn sich manch toller Ranglistenspieler (ob PVE oder PVP) als [Schnipp] entpuppt.
Ich muss das nicht haben.

Dann lieber bspw. generell Testphasen von 2 Wochen oder einem Monat gratis anbieten und dann zum Kauf entscheiden lassen bspw., so bekommt man die Interessenten ran die erstmal nicht zahlen wollen, und wer Freude hat bleibt und zahlt - so bekommt man zumindest auch einen Teil des Kindergartens, der dem Entwickler gewinnseitig ohnehin nichts zu bieten hat aussortiert.

[Moderator-Notiz: Entsprechend unseren Community-Regeln betreffend unhöfliche und beleidigende Kommentare editiert]

Digital_Frontier

Ermitinho schrieb: »

tesob16_ESO74 schrieb: »

Also mal ganz im Ernst - So weit weg von f2p ist ESO doch gar nicht mehr:

Das Spiel bekommste für 15,99€ (30sec Recherche mit G....le, erster Treffer), wahrscheinlich sogar noch billiger, nachgeworfen und ABO brauchste mal für überhaupt nix im Spiel.

Das stimmt preislich schon, aber für die Goldseller ist das trotzdem das Hindernis, einen Spielcode zur Registrierung zu benötigen. Bei reinem F2P brauch man nur eine Wegwerf-Mailadresse.

Es gibt eh schon tausende Goldseller

Tannenhirsch

Verbalinkontinenz schrieb: »

Elder Scrolls hat glücklicherweise eine Community, die im Schnitt nicht ganz so jung ist, man öffnete mit TU bereits die Toren für allerlei (zu) junge, unselbstständige, ungereifte, nicht selbstständig das Spiel finanzierfähige Spieler.

Du hast die Smileys vergessen, welche darauf hinweisen, daß diese Verallgemeinerung dieser Text Spuren von Sarkasmus enthält.

Verbalinkontinenz

Tannenhirsch schrieb: »

Verbalinkontinenz schrieb: »

Elder Scrolls hat glücklicherweise eine Community, die im Schnitt nicht ganz so jung ist, man öffnete mit TU bereits die Toren für allerlei (zu) junge, unselbstständige, ungereifte, nicht selbstständig das Spiel finanzierfähige Spieler.

Du hast die Smileys vergessen, welche darauf hinweisen, daß diese Verallgemeinerung dieser Text Spuren von Sarkasmus enthält.

*Akte-X Musik*

Tannenhirsch

Verbalinkontinenz schrieb: »

Tannenhirsch schrieb: »

Verbalinkontinenz schrieb: »

Elder Scrolls hat glücklicherweise eine Community, die im Schnitt nicht ganz so jung ist, man öffnete mit TU bereits die Toren für allerlei (zu) junge, unselbstständige, ungereifte, nicht selbstständig das Spiel finanzierfähige Spieler.

Du hast die Smileys vergessen, welche darauf hinweisen, daß diese Verallgemeinerung dieser Text Spuren von Sarkasmus enthält.

*Akte-X Musik*

Chapeau!

Nebucad

tesob16_ESO74 schrieb: »

Also mal ganz im Ernst - So weit weg von f2p ist ESO doch gar nicht mehr:

Das Spiel bekommste für 15,99€ (30sec Recherche mit G....le, erster Treffer), wahrscheinlich sogar noch billiger, nachgeworfen und ABO brauchste mal für überhaupt nix im Spiel.

Der Preisverfall ist schon bedenklich. Hier wird eindeutig nach dem Massenprizip gehandelt. Aber es geht auch noch skurriler.

Direkt nach der Abschaffung des Abo-Modelles hat sich mein Cousin das Spiel zugelegt. Er hat sich die digitale Version gekauft und auch im Spiel selbst 30 Tage lang gespielt. Eines schönen Tages, sagte das System ihm "Der Account existiert nicht". Der Witz an der ganzen Sache ist der, seinen damals erstellten Char befindet sich noch immer in der Gilde und der Accountname wird auch noch aufgeführt.

Ich habe ihn aufgefordert sich an den Support zu wenden. Seine knappe und kurze Antwort: "Das waren nur 20€, es gibt massig Spiele und ich vergeude nicht meine Zeit mit so einen Blödsinn" - Ist schon faszinierend zu sehen auf welchen Weg Zenimax seine Kunden verliert.

Back to toppic! - Ob der Kundensupport jetzt noch reagiert oder nicht, ist für mich jetzt nicht mehr wichtig. Für mich ist diese Angelegenheit gegessen. Wie es sich herausgestellt hat, war der Bann wohl unbegründet. - Noch einen Beweis für die Kompetenz der Zenimax-Mitarbeiter.

Dummerweise war das ein Kunde den man offensichtlich sogar noch ins Gesicht spucken kann ohne damit zu rechnen, dass er sich vom Spiel abwenden würde. Trotz all meinen Bemühungen zum besonnen Handeln und keine überstürzten Aktionen zu unternehmen, hat er sich vor den Feiertagen noch eine Kopie des Spieles zugelegt. Ehrlich gesagt sollte der Kundensupport derartige Kunden den Allerwertesten küssen. Diese werden dem Spiel treu bleiben und regelmäßige Zahlungen leisten selbst wenn die ganze Community sich gegen den Hersteller verschwören würde.

Tja, wieder eine tolle Geschichte in der Serie "Mein ganz persönlicher Spaß mit Zenimax und seinen Kundenservice"

Digital_Frontier

@Nebucad, deinen Cousin wird es wahrscheinlich bei der Bannwelle erwischt haben.
Damals ging es um Hehlerware. Diese Keys waren geklaute Steam Keys, die als normale Keys unter anderem von MMOGA verkauft wurden.
Die Charaktere selber sind natürlich noch vorhanden, er hätte nur einen neuen Keys auf seinem Account aktivieren müssen und hätte ganz normal weiter daddeln können.

SamRaccoon

Tjo, wenn man unbedingt 10-20 Euronen einsparen will (und trotzdem besten und schnellsten
Service verlangt), kann ich mir nur schlecht Mitleid für denjenigen abringen...^^

*schnell ihr Hab und Gut zusammenpackt und in Sicherheit davonhüpft*

Digital_Frontier

SamRaccoon schrieb: »

Tjo, wenn man unbedingt 10-20 Euronen einsparen will (und trotzdem besten und schnellsten
Service verlangt), kann ich mir nur schlecht Mitleid für denjenigen abringen...^^

*schnell ihr Hab und Gut zusammenpackt und in Sicherheit davonhüpft*

Das konnte damals keiner abschätzen, ob geklaut oder legal.
Die Boxed Versionen gingen auch ab 15 Euro über den Ladentisch, bevor die neue Unlimited Version in die Läden kam.

SamRaccoon

Das weiß ich schon - dennoch hat er nach dem billigsten Angebot gesucht; das war eigentlich alles, was ich sagen wollt. Hätte er schlicht und einfach das Spiel auf der offiziellen Seite gekauft, hätte er sich sicher sein können, das alles seine Ordnung hat...
Aber eigentlich wollt ich drauf gar nicht näher eingehen - das is nur meine eigene, ganz persönliche Meinung, durch die sich einige beleidigt fühlen könnten (und das würd ich gern vermeiden).