Un peu de diplomatie

nosfaedron · April 2014

Un lancement au début du mois.
Une MAJ en début de semaine.

Pour le premier "bébé" online de Bethesda/Zenimax (qui a toujours été respectueux de ses clients, offrant des jeux de qualité) on peut pardonner les nombreux couacs/bugs et je ne doute pas que les équipes travaillent dur pour réparer tout cela.

Là où des bugs mineurs peuvent passer sans soucis et attendre un patch suivant, il y en a qui parfaitement avérés et touchant des milliers de joueurs nécessiteraient un minimum de communication:

- codes envoyés par mail mais jamais reçus
- erreurs code ... inconnu (???)
- guildes et amis envolés
- etc

On peut comprendre qu'une MAJ se soit mal déroulée mais par pitié, un minimum de communication via le launcher par exemple ou via les forums (qui au passage sont d'un fouillis monstre) nous disant: "Nous rencontrons actuellement des soucis concernant ... ... Nos équipes y travaillent ... ... Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée...".

Merci de bien vouloir nous (vos clients) parler un peu plus et éviter l'effet œillères comme si tout allait bien.

Cordialement.

Anjali · April 2014

+1

Je suis patiente, je suis la première a admettre qu'a la release rien ne soit parfait, et je constate par moi même que de nombreuses choses ont été corrigées depuis la bêta.
Je continue même a reporter des /bug des que je vois quelques chose pour que les équipes soient averties, cela me semble indispensable et normal en direction des équipes.
Je rajoute même que le jeu pour une bonne vieille fan Elder Scrolls est envoutant et une réussite dans la suite des opus solo
Et je suis la première a ne pas râler sur l'abonnement, dans la mesure ou la gratuité n'existe pas et que pour moi cela peut être un gage de qualité si cela permet aux éditeurs d'anticiper leur économie pour sans cesse peaufiner et améliorer le jeu.

Mais alors

- la maintenances aux heures de connection et de jeu possibles pour beaucoup de gens ( et la prévision de maintenance programmée le...dimanche matin ^^), et pas des maintenance d'une demi heure, non 3-4h a chaque fois....
- Le patch non implémenté sur launcher alors que l'annonce de la reprise serveur a été annoncé officiellement
- Le foirage hier des envois de codes d'accés par mail
- Les fonctions désactivés hier( Guildes, amis, RvR) qui ont laissé supposé a beaucoup que nous avions été "balancés" a notre insu sur les serveurs de délestage ( vrai ? faux ? )

Et surtout surtout le degré zéro ou presque de communication correcte qui accompagne tout cela et rend la pilule difficile a avaler....

Vous ne décidez pas 1/4 d'heure avant d'éteindre le serveur , alors prévenez nous plusieurs heures a l'avance comme sur n'importe quel MMO...

Ne laissez pas le message " l'early acces est terminé veuillez sortir votre CB" ( ça aussi une réussite le mois gratuit mais il faut payer déja la suite) en haut du forum alors que le plus gros message hier aurait du être le suivi en temps réel de la maintenance et des prévisions de retour a la normale...

Si on s'est vraiment retrouvés sur un serveur de délestage hier, pourquoi ne pas l'avoir annoncé ? ( on peut comprendre si vous dites que la mise a jour est compliquée et que pour nous permettre de jouer en soirée on est sur un serveur sans toutes les fonctions)

Envisagez une petit geste envers la clientèle pour s'escuser de la gène occasionée ne serait pas du luxe apres tous les déboires ...pour l'instant a part la prolongation des 2 jours de l'accès anticipé ...nada .

Bref faites au moins semblant de prévenir et respecter vos clients y compris européens parce que la.....
Grosse fatigue....
Bethesda/Zenimax vous n'êtes pas des amateurs ni une obscure petite boite, ça fait 20 ans qu'on joue sur vos jeux, c'est sur on sait que vous pouvez faire bien mieux que ce bazar sans nom qu'on vit

Et une bonne journée quand même a tous, joueurs et staff...et un bon jeu a ceux qui jouent.
En espérant pas retrouver une mise a jour ce soir en rentrant du taf ^^

armandnrb19_ESO · April 2014

Oui, le plus gros problème de ZOS, dans l'immédiat, c'est la communication.
Elle donne l'impression par ce silence assourdissant qu'ils nous prennent pour des imbéciles, alors que dire simplement, comme tu le signale "on a un gros prob, on vous met sur le serveur de délestage pour vous permettre de jouer pendant que nos équipes font un max pour tout ramener d'équerre" serait largement suffisant pour qu'on accepte les difficultés et faire patienter tout le monde.

Le pire dans la communication d'une boite, c'est de ne pas savoir reconnaitre les difficultés, et croire qu'elles peuvent être cachées à ses clients, en leur faisant comprendre qu'on les prend pour des idiots.

ZOS_MichaelServotte · April 2014

Nous essayons ici de communiquer au maximum, réagir quand nécessaire, approprié, et vous fournir de nouvelles informations quand elles nous parviennent. Pourtant, parfois cela peut prendre plus de temps que vous ne le pensez nécessaire. Je ne peux rien dire d'autre ici que toute l'équipe communautaire, tout le studio, et toute l'équipe Support travaille très dur afin de répondre aussi vite que possible à vos questions et problèmes.

Je reprends ici quelques points évoqués dans le sujet (ou plus généralement sur les forums), cette liste n'est bien entendu pas exhaustive, mais j'aimerai juste ici démontrer que nous essayons d'être le plus clair possible, que nous désirons être disponible et surtout régler les problèmes que vous pourriez rencontrer au plus vite.

Concernant le Code d'Accès, un petit message était en préparation, il sera bientôt disponible sur les forums. De plus, notre équipe a également, lorsque le problème a été remonté et signalé, créé plusieurs FAQ sur le portail de support, afin de venir en aide au plus vite aux joueurs et dispenser des informations de manière publique et transparente pour tous.
Concernant les banques et objets, cela est toujours en cours d'enquête, et résolu petit à petit, des messages ont été postés à ce sujet.
Amis et guilde disparus, dès que cela a été signalé, nous avons remonté le problème, et cela a été corrigé au plus vite. Vous pourrez retrouver plusieurs interventions de ma part sur le sujet dédié.
Quêtes rencontrant un problème ou bloquées : A ce sujet notre équipe a déjà -avec la version 1.0.2- bloqué plusieurs quêtes. Certaines n'ont pu être corrigées et incluses dans ce correctif, mais soyez assurés que nous mettons tout en œuvre pour :
- Aider le joueur au cas par cas, n'hésitez pas à utiliser la commande en jeu /help
- Apporter un correctif permanent aux quêtes rencontrant encore des problèmes à l'heure actuelle.

La liste pourrait encore continuer ici pendant des lignes et paragraphes entiers, mais je pense que cela n'aiderait plus. La chose que j'essaye de vous montrer est que nous essayons d'être aussi communiquant que possible, que ce soit au sujet des bonnes nouvelles, des nouveaux contenus annoncés, comme des bugs et nouveaux systèmes mis en place. Par exemple nous avons reçu énormément de retour, dès l'ouverte de l'accès anticipé, sur les forums étant trop complexes à utiliser, difficiles à lire. Quatre jours plus tard nous avons été en mesure de vous proposer la structure actuelle, qui ici ne rencontre pas ce genre de retours (ou pas en si grands nombres).

Nous sommes à l'écoute de vos demandes, plaintes, idées et suggestions, malheureusement, certains changements demandent plus de temps que d'autres que pour être planifiés, exécutés et ensuite nous assurer que la qualité est présente.

J'aimerai conclure ce message par une remarque et deux liens.

Premièrement, ces forums sont là pour vous. Des règles ont été érigées afin de nous assurer de la bonne ambiance des lieux et que les intervenants pourront se respecter, mais ces forums sont à vous. Je vois, et cela à plusieurs occasions, des problèmes étant reportés sur la partie anglophone des forums. Et ensuite, du côté francophone : aucune mention du problème, avec parfois des joueurs venant juste se plaindre que l'équipe n'en parle pas. J'aimerai insister ici sur le fait que le jeu est supporté en trois langues. Il y a des équipes pour supporter les communautés anglophones, germanophones et francophones.
Venez sur les forums, parlez, partagez, participez.

Les deux liens maintenant.
Lorsqu'un membre de l'équipe intervient avec un message, afin de maximiser la visibilité de celui-ci (si ce est approprié bien entendu), il utilisera une fonction que n'on nomme le "DEV tracker", et cela aura pour résultat de reprendre le message dans la catégorie appropriée. Sur la droite de la page des forums, cliquez sur DEVELOPER TRACKER pour les retrouver tous.
Notre équipe travaille sans relâche afin de mettre à jour notre FAQ. Créant de nouveaux articles, retirant des articles n'étant plus nécessaires, en mettant d'autres à jour. Tous ces articles proviennent des différentes questions reçues, des différents sujets abordés sur les plateformes sociales (Twitter, Facebook, etc.), sur les forums officiels, ou encore en jeu et avec notre équipe support. Assurez-vous d'aller sur notre portail d'aide, faites un Recherche base de connaissances et il y a de grandes chances que vous puissiez trouver réponse à votre question.

niocwy · April 2014

Merci beaucoup pour ces réponses !

elderscrollsb16_ESO109 · April 2014

Merci Michael pour ces réponses.

Je ne doute pas que des gros gros efforts soient fait, et je comprends parfaitement que des problèmes telles que ceux d'hier puissent survenir.

Par contre au vu de la soirée d'hier je me demande malgré tout si les méthodes de communication choisie sont les meilleures.

Je pense que plus d'annonce faites via le seul moyen qui touche rapidement tous les joueurs, cad le launcher et la page de login, auraient permis de désamorcer beaucoup de mécontentement des joueurs.

Je me permets de suggérer que dans le futur, dès qu'un problème sérieux affectant un grand nombre de joueur est détecté, une annonce soit faite par ces moyens quitte a ce ne soit que 2 lignes et un lien sur le sujet de forum approprié qui contient les informations régulièrement mises a jour (une mise a jour toutes les 1/2 h me semble le minimum, même si ce n'est que pour dire "nous y travaillons encore")

Je suis persuadé que cela améliorerait de façon spectaculaire l'image de Zenimax et la satisfaction des joueurs.

Au passage j’avais remarqué le "Dev tracker" , merci beaucoup pour ce système.
Cependant il vous reste un peu de travail pour le rendre lisible

la présentation en 3 colonnes (qui n'exploite absolument pas la largeur d'un écran HD qui est assez répandu de nos jours) avec la mise en page dynamique lors du scroll n'est pas très pratique pour la lecture, je trouve.

Anjali · April 2014

Oui, merci de cette longue réponse Michael

J'ajoute que rien de ce qui est dit plus haut n'est une remarque ou une attaque en rêgle envers les CM , et qu'on imagine bien vos heures sans dormir a se relayer pour nous répondre vu les enchainements de situations depuis l'accés anticipé....idem pour toutes vos équipes, on se doute qu'ils ne font pas des parties de belote devant la machine a café en ce moment

Encore une fois on est a une release et il va falloir équilibrer beaucoup de choses et apporter des correctifs a tout ce qui sera découvert, c'est normal, ce qu'on demande c'est a être prévenu un maximum et avec sensation de franchise de ce qui se passe, malheuresement pour l'instant l'impression générale et le ressenti n'est pas cela.

Ensuite merci pour l'astuce du DevTracker, effectivement je n'avais pas vu que la fonction existait sur le forum, certainement que cela va augmenter un peu la visibilité de certaines réponses du staff.

Mais je maintiens ce qu'a très bien expliqué mon camarade du dessus, la visibilité de la communication et les explications n'est pas au RV.

Prenez en compte que tous les joueurs ne se sont pas inscrit sur le forum officiel ou ne le fréquente pas ( oui je sais c'est bien dommage, mais il y aura toujours les allergiques au forum), c'est pareil tout le monde n'a pas envie d'avoir Twitter ou Facebook ( et pourtant la aussi Michael vous êtes le premier a y répondre et très souvent en plus).
De plus quand on est en jeu on a pas forcément envie de quitter le jeu pour aller chercher le forum ou la page Twitter ESO dans ses favoris...
Il semble évident , comme l'ont souligné les autres posteurs ci dessus,que la meilleure solution consiste a passer les infos et quelques messages d'attente ( nous savons qu'il y a tel probléme nous travailons dessus)directement sur le jeu, via le launcher ou une annonce systéme, ou via les tchats pourquoi pas et remettre les messages régulièrement pour que tout le monde le voit.
Cela éviterais de passer une soirée aux joueurs a voir éternellement les mêmes questions dans le tchat et a y répondre ( mémorable la soirée a répondre toute les 5 min a la question " j'ai plus de Guilde! vous aussi ?", remarquez le petit délire sur le chan fr qui s'en est ensuivit était bien agréable, comme quoi a chaque chose malheur est bon...)

D'ailleurs autre suggestion a ce sujet pour plus de visibilité : pouvez vous mettre la catégorie " annonce systéme" sur ce forum ailleurs que dans Services ? personne ne va le chercher la bas^^ , ce genre de lien devrait être bien visible et se détacher de tout le reste pour rapidement en cas d'échec de connection vérifier si quelque chose a été annoncé.

Pour continuer, la population de ESO est surement assez hétéroclite entre TES Fanboy/girl ( c'est pas une insulte je m'inclus dedans ^^), Joueurs aguéris de MMO, personnes de tout âge et aux connaissance et habitudes informatiques et sociales sans doute très variables . Aussi vous devriez réfléchir a implémenter un systéme pour joindre l'assistance clientèle ( ou plus banalement celui qu'on appelle un Maitre de Jeu ^^ est ce que ça existe dans ESO ? pour moi le mystère reste entier ) autrement que par des commande via le tchat ...et oui tout le monde n'a peut être pas l'habitude des /bug, /help et autre /stuck.....un petit onglet en haut du tchat ou a coté d'une couleur qui tranche, ou quelque part sur la feuille de personnage bien visible d'une autre couleur ( de mémoire il y a une icône <?> en haut mais noyé dans les autres) la aussi faciliterais peut être la vie de ceux pour qui se sera le 1er MMO par ex....

Enfin je pense aussi que ce qui est " anticipable" doit être annoncé en avance sinon ça donne l'impression que les joueurs en jeu on s'en contrefiche. Encore une fois se faire kick du serveur 10 min après un message serveur pour 3 heures de MAJ l'autre soir c'était fort désagréable .On imagine bien que Zenimax n'a pas décidé de faire cette MAJ énorme 10 min avant .A partir du moment ou vous décidez de réunir les équipes pour une grosse maintenance pourriez vous un minimum l'annoncer, même avec des horaires approximatifs voir même si c'est " vers la fin d'apres midi nous pensons fermer le serveur, nous vous donnerons plus d'info sur < lien forum ou autre>", la aussi ça désamorcerais beaucoup de mécontentement je pense.

Je suis persuadée que ce genre de petits choses éviterais beaucoup de mécontentement et assouplirais grandement le passage toujours difficile d'une release. On a tellement attendu ESO que je suis sure que beaucoup passeront sur beaucoup de désagréments mais encore faut il qu'on ai une impression de prise en compte et de communication franche sur les problémes ,ce qui pour l'instant n'est visiblement pas le cas.

MiaouTV · April 2014

Soyez cool les chatons tout vas bien c'est pas le pire lancement que j'ai pu voir ca se passe mieux que d'habitude je trouve !

Yamael · April 2014

Franchement vous avez jamais connu WoW au début? Ou pire Age of Conan?

C'est loin d'être le pire lancement de mmo !

armandnrb19_ESO · April 2014

Merci Michael pour cette longue réponse.

Je rejoins les messages ci-dessus, et je vais éviter de les reprendre.

Je râle parfois, et pourtant je suis super content de ce jeu, je m'y régale, et je suis certain qu'il aura un avenir florissant. Pour çà que je râle, je le voudrais parfait

Quand je dis "ils donnent l'impression qu'ils nous prennent pour des imbéciles", je suis bien convaincu que ce n'est pas le cas, je veux dire par là "ne donnez pas cette fausse impression".

Mais je ne me lasserai pas de répéter : CO-MMU-NI-QUEZ ! (et oui, le forum aussi a des progrès encore à faire à ce niveau, pour devenir lisible, déjà il devrait y avoir 3 sous-forums, un par langue)

Rien qu'un thread en post-it permanent récapitulant tous les probèmes en cours de résolution, triés par type, et mis à jour au moins une fois par jour (bugs de quête, launcher, localisation, ...) permettrait à chacun de savoir que le sujet est déjà enregistré et est en cours de traitement. Un simple accusé de réception par mail ingame d'un report de bug - même si çà fait copier-coller - (je ne parle pas des demande d'aide d'urgence) çà donne aussi l'impression que le message a servi à quelque chose ou a été entendu.

Et bien sûr, je ne parle pas des coupures de serveur qu'il faudrait a minima annoncer dans le launcher. Le pop-up pour demander d'aller refiler son numéro de carte bancaire, 30 jours avant la date fatidique, a été facile à mettre en place, non ? C'est si difficile que çà de faire la même chose quelques heures à l'avance pour ce qui va empêcher de jouer correctement (un shut-down - un crash du système bancaire ou des guildes) ?

Exemple : si avant de me connecter j'avais eu l'info "on a un prob avec la gestion des guildes, c'est en cours de résolution", je n'aurais même pas pris la peine d'en parler sur le forum, et j'aurais joué au lieu de me demander de quoi il retourne.

COMMUNIQUEZ !

Et bon courage pour la suite, on sait que c'est une tâche immense qui vous attend, on compte tous sur vous pour nous offrir un super Elder Scrolls multi-joueurs permanent, dont on rêve depuis 10 ans et plus

armandnrb19_ESO · April 2014

J'en rajoute une couche, je viens de découvrir le "tracker" (faut vraiment chercher pour le découvrir dans le patchwork de la page d'accueil

- génial, y'a quasiment tout
- catastrophique, c'est un galimatias sans nom, encore un patchwork où même les langues se mélangent et font redondance, donc impossible d'y trouver l'info qu'on recherche éventuellement. Une colonne par langue, déjà, serait un premier pas vers la sagesse des parchemins des anciens, et un sommaire serait un pas supplémentaire pour quitter la tenue de prisonnier

==> idée de fond : 20/20 à garder et valoriser
==> présentation : 0/20 à revoir de fond en comble

Kalahaan · April 2014

Hello,

encore un bon point pour ZEN , il a en ce moment meme , maintenance sur le serveur EU , a 06H00 du matin ... imho , mieux ... vous pouvez pas faire.
J'espere juste que c'est pas "juste une fois" , et que ca vas devenire l'heure habituel pour les down.

gros GG a ZEN pour l'heure du DT ... et des suivants ...

elderscrollsb16_ESO109 · April 2014

Kalahaan, cf :

forums.elderscrollsonline.com/discussion/75127/horaires-des-maintenances-planifiees

rvr1982 · April 2014

Se plaindre de bugs ET des maintenance, c'est pas mal ca... Les maintenances sont la pour corriger les bugs.
Les heures de maintenance étaient inscrite sur le forum hier (et probablement avant ca), fallait aller voir. Aussi, ils ne peuvent pas trouver une heure ou ca arrange tout le monde, et je pense qu'en matinée, un jour de semaine, ça arrange plus de la moitié des joueurs.

Kalahaan · April 2014

re,

daben je l'ai completement zappé ce tread , merci pour l'url/info

MiaouTV · April 2014

Allez peace

Anjali · April 2014

Ah non la on a pas a raler XD

Tout le monde s"étant plaint des horaires initialement prévus des maintenances programmées ( entre autre dimanche matin 9h heure de Paris), on ne peut que apprécier l'effort fait pour le passer a très tôt le matin en semaine, heure de connexion beaucoup plus "creuse" pour beaucoup ( même si il y aura toujours des joueurs a cette heure que ça peut déranger bien sur ).

Pour eux ça a du sacrément changer la planification des équipes et leurs horaires, pas évident a mettre en oeuvre, et pourtant ça a été rapidement changé.

Et en plus ça été annoncé hier ( la je bénis l'astuce DevTracker c'est comme cela que je l'ai lu, sinon oui c'est pas trop visible sur le forum actuel)

De plus la maintenance est affiché en temps réel sur la zone " server statut" et twitter, ce qui implique qu'un pauvre hère mal réveillé du staff Zénimax francophone était devant son ordi a de 6h a 8h pour nous l'annoncer ( oui hein c'est pas un automate dwemer qui publie les notes)...moi je dis respect la en matière de com.

Là vraiment bravo Zénimax d'avoir compris les attentes des joueurs et d'avoir adapté rapidement en conséquence

Anjali · April 2014

Aaaah....

Hier des annonces en jeu pour prévenir de la désactivation des mails....

Ce matin un petit post it en haut du forum pour les problèmes en cours résolus recemment ( le lag sur le chat) et non résolus ( les emplacements de banques disparus)...

Merci hein ça passe déja beaucoup mieux