The_Saint schrieb: »

Tolino schrieb: »

ahrtur schrieb: »

ZOS_GinaBruno schrieb: »

Hi everyone, just letting you know that we are working on a resolution to this issue from yesterday. More details to come as we continue to investigate, stay tuned...

Den Satz kenne wir langsam...
Es geht nicht darum, dass sie sofort eine "technische" Lösung präsentieren können. Aber eine entscheidung WIE darauf reagiert wird ist längst überfälig.
Und solche Infos gehören in einen Separaten Infothread wo man ihn sofort findet. Und nicht irgendwo im X-en Thread zu dem Thema.

und du weißt das leute die eben genau das wie entscheiden können aktuell die füße auf dem tisch haben udn nix tun?
Oder meinst du nicht, dass bei bestimmten dinger gerne mal ne größere runde zusammen trifft, erst erklärt bekommen muss was wie wo in welchen umfang passiert ist?
Wir bewegen uns aktuell immer noch im zeitfenster von einem Werktag...
Und auch wenn du denkst das man so ne WIE entscheidung einfach mal am besten noch ohne Rücksprachen mit den Abteilungen die es umsetzen müssen trifft etc und aus den Fingern schnipsen sollte, selbst dann ist ein Werktag immer noch keine Ewigkeit.

(so kritisch und schlimm das ganze Thema auch ist)

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich arbeite selbst in einem professionellen IT-Umfeld und 7/24h betriebenen kritischen Systemen und bin so eine gänzlich andere Informationspolitik im Fehlerfall gewohnt und das sogar ohne Community Manager.

Ich bin immer wieder überrascht, wie patzig hier teilweise die Antwort von offiziellen Vertretern (und als solche sehe ich die CMs an) unseres Vertragspartners ausfallen. Nur weil es sich hier beim betriebenen System um ein Spiel handelt, heisst das doch sicher nicht, dass wir nicht ein gewisses Maß an Professionalität und freundlicher, emotionaler Distanziertheit erwarten dürfen. Ich kann mir gut vorstellen, unter welchem Druck gerade die CMs und jene Abteilung / Arbeitsgruppe steht, welche den Fehler behandeln "darf". Das darf aber weder auf die eigentliche Fehlerbehandlung noch auf deren Kommunikation Auswirkung haben. (imo)

Auch scheinen die CMs immer wieder davon überrascht zu sein, dass es in zahllosen Threads wütende Mobs mit Fackeln und Mistgabel zusammen finden lässt, die dann ihrem Ärger Luft machen. Das einzige, was ich bisher an offizieller Kommunikation gefunden haben, war sinngemäß: "wir arbeiten an einer Lösung, mehr Infos später".

Entschuldigt bitte, aber das ist quasi keine sinnvolle und zureichende Kommunikation. Ohne Informationen malen sich Kunden die schlimmsten Szenarien aus, fühlen sich allein gelassen, fühlen sich in ihrem Recht auf Information und Support eingeschränkt oder schlimmsten falls, nicht wertgeschätzt. Ingame sowie in diesem Forum konnte man dieserlei Regungen vielfältigst beobachten.

Kein Mensch erwartet (oder die wenigsten...) , dass ihr als CMs sofort alle Infos habt. Kaum einer wird wollen, dass ihr mit dem Finger schnipst, und alles ok (oder halbiert..) ist. Es geht nicht darum, dass bei einer Kommunikation im Fehlerfall jede kleine technische Einzelheit kommuniziert wird, von der ich gar überzeugt bin, dass ihr CMs die wahrscheinlich gar nicht mitgeteilt bekommt.

Es geht darum, dass in sinnvollen Abständen, passend zur Kritikalität der Störung und der Stimmung innerhalb der Kundschaft, regelmäßig Updates gegeben werden. Dass man als Kunde das gefühl hat, ja, die Störung wird professionell und strukturiert behandelt, ich hab ein gutes Gefühl, es geht voran.

Störungsbeginn
Zum Zeitpunkt des Beginns der Störung informiert man im professionellen IT-Betrieb doch in der Regel zunächst zeitnah, dass man die Existenz einer Störung (entweder selbstbemerkt oder durch Kundenmeldung) vernommen / wahrgenommen hat, und sich in die Analyse begiebt. In der Regel lässt sich bei einer Störung schon zu Beginn abschätzen, wie groß wahrscheinlich der Anteil an betroffenen Kunden ist/sein wird. Dieser kann auch problemlos nach einer erfolgten tieferen Analyse korrigiert werden. Bei der Größe der betroffenen Kundschaft (aus der Menge von Posts abzuleiten), hätte ich mich hier Informationsintervall von 3-6 h entschieden.

die Störung hält bekanntlich an
Wie wir alle Wissen ist das als Black Sunday getaufte Chaos nach wie vor nicht behoben. Kein Problem, aber bis auf die eine sinnvolle Zeile "wir arbeiten an einer Lösung" hab ich keinerlei sachliche Kommunikation gesehen. Es muss mittlerer Weile mehr Informationen geben, darunter zb:

• wieviele Gilden sind betroffen
• ggf. auf Grund der Massivität der Störung, das ein kürzeres Intervall der Kommunikation gewählt wird.
• dass man mit Hochdruck die Ursache untersucht.
• oder ggf. schon an einer echten Lösung arbeiten.
• wie könnte diese grob aussehen
• wann man vorhat, über den nächsten Stand zu berichten, bzw.
• wann man glaubt, dass es einen neuen Stand geben könnte.
• etc.

Die meisten dieser Punkte sind nach einer solch langen Zeitdauer einer Störung locker bekannt. Wenn nicht, auch nicht schlimm, dann wäre es ehrlich, diesen Umstand zu kommunizieren. Das würde zeigen, dass die Community ernst genommen und gewertschätzt wird. Informationshiding hat der Kundenbindung noch nie wirklich gut getan.

Natürlich kann keiner von uns Kunden abschätzen, wie bei euch innerhalb mit der Störung umgegangen wird, und das müssen wir auch nur sehr beschränkt tun können. Jedoch wäre Transparenz und Ehrlichkeit wichtig in solch einem Fall.

Ich entschuldige mich hiermit für die länge und ggf. als anmaßend empfundenen Text schon mal (ich schreibe es ja gerade) im Voraus. Dennoch möchte ich an unsere Berufsehre appellieren und euch hiermit auffordern oder zumindest eindringlich bitten, im Störungsfall ( und auch gerade in aktuell bestehenden) besser, rationaler, umfangreicher, informativer und strukturierter vorzugehen oder zumindest, passend zu eurerem professionellem Behandlung des Fehlers die Kommunikation zu gestalten. Sicherlich haben wir als Kunden eines Spiels nicht das Recht eine sofortige Lösung (sofort ist was bis 2 oder 4h in meiner Welt) zu fordern. Auf Informationen, warum wir bei einer uns verkaufte Leistung doch recht massive Einschränkungen in Kauf nehmen müssen und wann diese ggf. wie behoben werden, haben wir meiner Meinung nach durch aus ein Recht. Jedes IT - System hat idr den Zweck einer gewissen Kundschaft einen Mehrwert zu bieten. Ist dieser eingeschränkt, sollte es schon unsere Berufsehre mit sich bringen, dass die betroffene Kundschaft ordentlich informiert wird.

mfg

Zandi aka Andreas Schwarz

Mal ehrlich...wofür brauche ich noch einen Gildenhändler? 🤔