Meinungen zum Kundendienst, bitte sachlich bleiben

Frcyr

Ja, eben hab ich die Email/Telefon Funktion auf der Support Seite auch nicht mehr gefunden, aber nun ist sie anscheinend wieder da. Zumindest sehe ich sie da, wo eben noch nichts war

grantiger

CHDOnline schrieb: »

Das ist aber das einzige was ich finden konnte so schnell.

Danke dir auch .. war auch gar nicht auf dich bezogen eher der Frust gegen den Betreiber des Spieles..

Tiqwah1984

Können die Leute aus Deutschland direkt anrufen oder auch nur über diese Telefon-Support Anfrage?
Habe schon zwei Telefon-Support Anfragen gestartet und bis jetzt kein Antwort. Dafür einmal eine Antwort per Mail erhalten, dass man versucht hat mich telefonisch zu kontaktieren - was aber nicht sein kann, da ich kein verpassten Anruf auf dem Telefon hatte (und die Nummer hat zu 100% gestimmt).

CHDOnline

Ich kann da nur empfehlen zum Verbraucherschutzamt oder zu einen Anwalt zu gehen... Wenn ich sowas höre... Tut mir echt leid für dich.

grantiger

.....

- 11.04: Reaktion: Charakter wurde in ein "Clean Test" Bereich verschoben,
- Ein Live-Support sollte für ein "Premium" Spiel zum guten Ton gehören. So kann man mögliche Fragen schnell per Chat klären, statt ständig in sein Email-Fach schauen zu müssen und den Support möglicherweise über Tage zu beschäftigen.

....

Tja ich bin unfreiwillig im Clean Test Gebiet gelandet, werde allerdings nicht herausgeholt.. Scheint ja einen einfachen Lösungsweg zu geben.. Und das zum Spielstart hohes Supportaufkommen nötig werden würde war doch sicher klar.. Es gibt schließlich heute auch Zeitarbeitsfirmen für temporäre Arbeitsspitzen...

Schwungrad

Leider nicht so toll ,da auf Anfragen in denen sogar Forumpost gezeigt wird einfach mit 08-15 geartwortet wird statt einfach das Ticket zu lesen und zu bearbeiten Schade eigentlich

Karisari

Also ich hab bisher nur schlechte Erfahrungen mit dem Ingame Support gemacht. Einen Livesupport gibt es nicht und der Email support braucht lange, um Anfragen zu beantworten. Ich hatte einen Questblocker und alles Vorgeschlagene von den Supportern, haben in keinster Weise funktioniert. Dabei bin ich ausgegangen, das sie genau Wissen, welchen Fehler ich meine und mir ein quest überspringen gutschreiben. Auch nach dem Explizierten einfügen von "Quest Blocker" wurden die Tickets nicht Priorisiert bearbeitet. Nach dem Neustart ging die eine Quest und bin direkt bei der nächsten Hängen geblieben. Habe Ticket geschrieben, antwort bekommen innerhalb von 1-2 Stunden, aber wiederrum kein überspringen gutgeschrieben bekommen.
Also Leute vom Support, wenn ihr das Lest. Stimmt euch bitte erstmal ab, bevor ihr solche Tipps ins Forum schreibt, denn sonst könnten sich eure Kunden verarscht fühlen, was bei mir derzeit leider der Fall ist. Denn es kann nicht sein, das ein überspringen dieses Queststandes im Forum als Möglichkeit genannt wird, aber der Ingame Support dies nicht umsetzt. Also bitte, ändert das und haltet die offiziellen Sachen, die ihr kundtut. Danke

Auch kann man nicht sehen, ob und wann ein erstelltes Ticket bearbeitet wird. Man muss quasi immer auf die Mail warten und kann nicht direkt schon sehen und sich darauf vorbereiten, das gleich was kommt. Sonst fängt man schnell an, noch mehr Tickets zu schreiben.

Gruß Karisari

Insegt

Hallo,

positiv zu bemerken ist, dass es eine callback Funktion gibt, die - ich weiß es nicht genau - wohl ein echtes Novum in der Branche darstellt.
Zudem ist die Möglichkeit mit dem Kundendienst in Kontakt zu treten recht einfach und intuitiv gestaltet.

Was die response Zeiten und Antworten angeht, so bleibt mir vom Grundsatz nur zu konstatieren, dass dieses gewollt aber nicht gekonnt erscheint.
Die einzigen schnellen Antworten, automatisiert wie ich dem Text jedesmal entnehmen darf, sind Spammeldungen wegen Goldseller. Dieses ist ein Problem umd ich bin glücklich darüber, dass an einer Lösung gearbeitet wird.
http://forums.elderscrollsonline.com/discussion/74555/aktionen-gegen-betrueger-in-eso#latest

Sobald es jedoch um individuelle Problemstellungenhandelt, insbesondere Probleme die nennen wir es einmal "unbequem" für den Kundendienst sind, herrscht das Schweigen im Walde. Teils wird auch die Wahrheit einfach ignoriert und die Antwort Standard bezogen erteilt. Man könnte den Eindruck erlangen, dass entweder der Support des deutschen nicht mächtig ist und ein unausgereiftes Übersetzungsprogramm für die manchmal recht irrwitzigen Antwortkreationen verantwortlich ist, oder eine Ausrede kaschieren soll, dass man die Fragestellung nicht verstanden hat - um nicht Inkompetenz bei einigen Antworten zu Fragen unterstellen zu wollen.

Zu hart formuliert? Manch einer mag das denken, aber ich nehme mir die Freiheit heraus meine Meinung zu sagen und ein wenig differenzierter auf Service und Support zu blicken.

Was also bedeutet das Ganze? Zum einen ist eine gewisser Stand der Prozessoptimierung in dem Supportcenter zu beobachten. Automatisierte eMails ergeben durchaus Sinn, wie das beispiel mit den Spammern und der Reaktion des Supoports darauf erweisen. Supportmitarbeiter sollen ihre Zeit nicht darauf verwenden eMails zu schreiben, die einen wiederkehrenden Text beinhalten. Sie sollen sich mit dem Kunden und seinem Anliegen auseinandersetzen und ihm individuell antworten.

Hieraus ergibt sich, dass so sinnvoll Prozessoptimierung auch sein mag, sie in den Bereichen Sales und Service nur dann ihre volle Wirkung entfalten kann, wenn auch die Grundpfeiler hierfür solide aufgebaut sind. Dieses erscheint mir zum jetzigen Zeitpunkt noch nicht der Fall zu sein. Einer dieser Pfeiler wäre Transparenz. Was den Support, seine Aktivitäten und den Status der Tickets angeht ist es für uns Kunden nicht ersichtlich wie der aktuelle Stand tatsächlich ist.
Dieses legt nahe, das ein funktionierendes CEM (Customer Experience Management) noch nicht implementiert ist oder seine Methodik nicht konsequent angewendet wird.

Der Support selbst ist nun sicherlich in einer Situation, die nicht unbedingt beneidenswert sein mag. Zum einen bilden die Herren und Damen die erste Linie und zugleich die Letzte. Egal was kommt, sie bekommen es ab von vorne durch uns und von hinten durch das Unternehmen.

Mehr Transparenz wäre wünschenswert. So z.B. durch eine eMail, dass das Ticket eingegangen ist und in der ein geschätzter Bearbeitungszeitraum mitgeteilt wird. Entgegen der inzwischen sehr weit verbreiteten Meinung ein Unternehmen dürfe keine Zusagen machen, auf die es "festgenagelt" werden könnte, erwartet der Kunde dieses. Dann sollte sich auch an diesen Zeitraum gehalten werden und ein Statusupdate, wenn nicht in der Zeit lösbar, gesendet werden.

Zusagen sollten unbedingt eingehalten werden. Worten, denen keine Taten folgen, führen zu Unglaubwürdigkeit und zu der Ansicht der Support ist unzuverlässig. Siehe hierzu die zwei Kulanztage, die Vorbestellern gut geschrieben werden sollten, jedoch, nach meiner Kenntnis, nicht auf den Konten auftauchen.

Robot artige Antworten dürfen nicht in Problemlösungen auftauchen. Diese sind individuell zu gestalten.

Es gibt viele Punkte, aber dieser Post ist ohnehin schon "am Limit. Grundsätzlich darf konstatiert werden, dass dringend die Kommunikation verbessert werden muss.

Liebe Grüße

Insegt

Tylon1300

Ich bin nicht ganz so zufrieden die Beantwortung meiner Tickets dauert zwischen sieben und 12 Tagen und einen Rückruf vom Telefonsuport gab es bisher noch nie ......

Erstellungsdatum: 31.03.2014 14:53
Datum der letzten Aktualisierung: 11.04.2014 08:31

nwnzocker

Also ich finde der Kundensupport hier ist einfach nur sehr sehr sehr ... schlecht.
Ich bin (inzwischen schon 3 mal) von dem Bank-Bug(Bankslots werden auf 60 zurückgesetzt, teilweise verschwindet Gold und/oder Items dafür bekommt man die Mails mit den Bonusitems wieder) betroffen.

Nun für den Bug kann zwar der Kundensupport erstmal nichts, aber für die Standardantworten die gar nicht auf die eigentlichen Anfragen eingehen schon.
Für die Rechtschreibfehler in diesen Standardantworten auch.
Ansonsten nichts als Hinhaltetaktiken - die ersten 2 Supporter teilen mir mit es werde weitergeleitet und dann kommen die fehlenden Items per Mail, der 3. teilt mir dann mit das man ja erstmal die Antwort auf die Sicherheitsabfrage braucht bevor man Zugriff auf meinen Account haben kann ? Hatten die 2 Vorgänger dann keine Ahnung das dies notwendig ist oder ist es eventuell gar nicht notwendig ?

Ich hab da inzwischen so ne Theorie das ZOS einfach das Geld ausging und sie deshalb dieses verbuggte Spiel jetzt so rausgebracht haben. Dazu passen dann ja auch Entscheidungen wie Imperials nur in Sonderedition oder Mount für Entgeld. Und da war dann wohl nicht mehr genug Geld für ausreichend geschulte Supporter übrig. Und die meiste Entwicklerzeit wird wohl eher in die Adventure Zone gehen um die noch vor Ablauf der 30 Tage ins Spiel zu bringen in der Hoffnung das die Spieler dann ja ein Abo abschließen.

Im jetzigen Zustand (Bankbug, haufenweise verbuggte Quests, und eben dieser Art von Kundensupport) ist mir das Spiel kein Abo wert.

PS: siehe hier als Beispiel der offensichtlich guten Deutschkenntnisse des "Deutschen" Kundensupports - was zum Geier sind Patchnotiven ?

http://forums.elderscrollsonline.com/discussion/71814/patchnotiven-v1-0-2-deutsch#latest

nwnzocker

OK es geht tatsächlich noch schlimmer - folgendes bekam ich gerade als Antwort (was ist das Google Translator oder was ? ) :

Grüsse Abenteurer!

Vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir untersuchen das Problem mit den Hinterlegen von Items in der Bank.
Im diesem Moment wir sind sicher, dass ist keine Items verloren gegangen und dass können wir in der Lage, Ihre Zugehörigkeit in einem zukünftigen Patch zurückbringen.

Wir möchten uns entschuldigen für die Unannehmlichkeiten und Ihnen für Ihre Geduld und Verständnis danken bis die Resolution des Problem.

Vielen Dank im Voraus.

Mit freundlichen Grüssen,

Das Team von Elder Scrolls Online

Mysticdragon

Ich kann eines sagen, bevor der Release war bin ich an einen sehr kompetenten Support Mitarbeiter geraten der sehr freundlich war und alle Fragen genauso beantwortet hat wie ich sie wollte.
Und sogar mein Verbesserungsvorschlag bezüglich des Ticketsystems aufgenommen hat und im Team anspricht.
So einen Support Wünsche ich mir gerne auch jetzt.
Ob der Support im Stress ist oder nicht, das hat keine Bedeutung, der Support muss immer freundlich und zuvorkommend sein und den Kunden bei seinen Problemen helfen. Schließlich wollen die die Kunden halten.

Allerdings der Aktuelle Support ist leider das Gegenteil was dieser Nette Supportmitarbeiter war, die lesen die Support Anfrage nicht richtig durch, geben dann eine Standardantwort ab die manchmal sogar nicht mal zu dem Thema passt. Oder man wollte einfach etwas mehr als die Standard Antwort Erfahren weil die Frage etwas abgewandelt war.
Bei Kombifragen geht die zweite Frage komplett unter, und wird erst gar nicht beantwortet.
Somit muss wirklich für jede Sache ein Ticket eröffnet werden, das grenzt schon an Lächerlichkeit.

Ich verstehe das der Support Aktuell im Stress ist und ein Sehr Hohes Ticket Aufkommen hat und dadurch die Wartezeit erhöht ist. Das ist die eine Sache, aber dafür kann man doch wenigstens eine vernünftige Antwort erwarten.
So wie es Aktuell läuft werden eher die meisten Spieler vergrault, statt behalten.
Das soll eigentlich so nicht laufen!

Mysticdragon

grantiger schrieb: »

D

CHDOnline schrieb: »

grantiger schrieb: »

edit: bin ich blind oder finde ich auf dieser Seite im Support jetzt nichtmal mehr eine Kontaktmöglichkeit?

Da hast du recht. Ich sehe es auch nicht mehr. Aber um Abhilfe zu leisten hier die Telefonnummer:

TECHNISCHER SUPPORT - THE ELDER SCROLLS ONLINE
+1-678-460-4893
http://help.elderscrollsonline.com

Da Lande ich dann ja vermutlich mal in Kanada? Also das ist dann auch nicht gerade eine realistische Möglichkeit..

Also ich habe ein Firmenverzeichnis gefunden da ist Zenimax gelistet hier:

ZeniMax Germany GmbH

60313 Frankfurt
Hessen
Bundesrepublik Deutschland

E-Mail-Adresse anzeigen
Telefonnummer: (069) 7104553-78
Telefaxnummer: (069) 710455379


Wo ihr bei der Rufnummer rauskommt keine ahnung, aber vielleicht kann da jemand euch weiterhelfen. Aber ob jetzt am Wochenende jemand erreichbar ist. Probiert es mal aus.

Quivna

Ich bin sehr unzufrieden mit dem Kundenservice von Zenimax. Gerade was IG Probleme oder die Gegenstandswiederherstellung anbelangt..... Vor über einer Woche habe ich ein ausführliches Ticket geschrieben, man bedankte sich via E-Mail auch artig, und versprach das Problem schnellstmöglich zu bearbeitet. Fakt ist ich mußte ein 2tes Ticket zu selbigen Problem schreiben, da weder IG noch per Mail irgendeine Hilfestellung zum Problem auftauchte. Prompt kam dann auch eine Antwortmail das man sich innerhalb von 120 Stunden um das problem kümmern werde.....tja auch nach dem diese zeit verstrichen war und immer noch nichts erfolgte schrieb ich ein drittes Ticket, diesmal suchte ich eine Betsättigungsmail im E-Mailfach vergebens.

Fast 10 Tage auf einem Problem sitzen zu bleiben,ohne das man auch nur die Spur von Hilfe erfährt finde ich eine absolute Frechheit. Releasestreß hin oder her, aber solch ein Umgang mit eventuell zukümftig zahlender Kundschaft stelle ich mir etwas anders vor. Jedenfalls werde ich nach den Erfahrungen erstmal kein Abo abschliessen, wenn man als Kunde so wahr genommen wird und man den Eindruck erhält das man nur als willige Cashcow dient, die zu spielen,zahlen und die Klappe zu halten hat.


Desweiteren störe ich mich arg an den Massen von Goldspammern die den Chat überfluten. Da sehe ich auch nicht wirklich eine Besserung nach dem Melden des entsprechenden "Spielers". Ich muß den jenigen dann noch per Hand auf die Ignoreliste setzen, während er nach der Meldung noch munter weiter spammen und scammen kann.

Zenimax hat leider noch viel zu lernen was den Umgang mit Kunden angeht,wenn man gedenkt aus dem Spiel eine Perle zu machen, im Moment ist es für mich nur ein Spiel welches nach Ablauf der 30 Tage von der Platte fliegt.

andreas.rudroffb16_ESO

ich hatte gerade ein langes Telefonat mit einer Telefonmitabeiterin , mal sehen was passiert, wollte nur den Ersatz für das verlorene Gold (da ich so dumm war alles Gold auf der Bank "dem sichersten Ort Tamriels, wie die BankNPCs sagen" zu lagern) und das Upgradegold ... berichte in 48 Stunden nochmal (Stand atm: wir leiten es weiter aber bitten Sie um Geduld)

ch1mbo

Entäuschung²

Elendig lang auf eine Antwort gewartet, dann zwei Antworten vom Dwemer Support bekommen.
Die dritte Antwort war dann ne wirklich nett durchdachte Entschuldigung zum Thema.

Aber Problem weiterhin ungelöst..

Hier die Antwort vom Support

"Nach sorgfältiger Überprüfung dieses Raubes kommt die Ermittlungsabteilung der Magiergilde zu dem Schluss, dass nur die Schergen Molag Bals mächtig genug sind, die Schutzzauber der Tresore zu umgehen. Die verantwortlichen Zauberer entschuldigen sich vielmals für den Vorfall und haben sich auf die Spur Ihrer verlorenen Güter gemacht."

Dababba

Support...wo? Halte ich für ne Legende bis jetzt sind mir nur "Dwemer-mails" entgegen geflogen, und bevor jetzt wer anfängt von wegen "ja mach ma Telefon bla blablala" hab ich genauso versucht bis heute keine Antwort. 7 Tage habe ich geduldig gewartet, nu is das Maß voll.

fowns88it

andreas.rudroffb16_ESO schrieb: »

bisher der schlimmste Kundendienst seit Release meiner MMO Karrie

das sagt eigentlich schon alles. entweder du bist der mensch mit dem meisten pech auf der ganzen welt oder du schreibst den kundendienst einfach aus laune an. ich habe nun auch bereits einige launches mitgemacht und noch kein einziges mal kontakt mit dem kundendienst

es gibt einfach zu viele leute die mit unnötigen und bereits bekannten problemen den support zuspammen. klar ein guter kundendienst muss sein, aber wenn sich die community auch mal zusammenreissen würde, und sich die einte oder andere frage selbst beantwortet, hätten die auch zeit, sich um die wirklichen probleme kümmern.

du meinst sie sollen einfach ein paar leute mehr einstellen? ich habe lieber wenn das geld an die programmierer geht, welche ein fehler auch beheben können und nicht nur nett mitteilen, dass man sich bemüht.

unsere gesellschaft gibt sich aber ja lieber mit den symptomen anstatt den ursachen ab.

Analdriel

Ich warte auf Antwort.
Referenz-Code ist: 140412-011577

Kundendienst miserabel.

Drachenmutter

Ich hatte bisher IG schon zich Bugs reportet ... nach Tagen ist nichts passiert, obwohl es weiterreichende Quests waren, also man sie in der Mitte oder kurz vor dem Beenden nicht abschliessen könnte. Etwas abhilfe sorgte etwas das damalige Patch, wobei ich mich frage, wofür man dazu 5 std. braucht. Manche Bugs liessen sich IG lösen, doch hier passiert auch nicht viel und ich schrieb auch an den Kundendienst und bekam nach glaube ich 8 Tagen eine Anwort!
Nun die Frage, wofür wollen SIE 13 Euro im Monat, was derzeit gängige f2p besser können?

Freaky_JOe

@Drachenmutter ja das frage ich mich auch allmählich
Ich hatte in einem anderem Post schon erwähnt das in einem Interview mit Matt Firor gesagt wurde, dass wir uns aufgrund eines Abo-Modells auf professionele hilfe vom Support verlasssen können.

http://www.gamona.de/games/the-elder-scrolls-online,erhaelt-abo-modell:news,2316924.html

Bei mir häufen sich die Probleme seit dem 05.06 und eine Lösung ist bis jetzt immer noch nicht in Sicht.
Es handelt sich hier nicht nur um Bugs sondern auch um fehlgeschlagene Buchungen!
Ich fühle mich total in die Ecke gestellt und das als zahlender Kunde.
Meinem Empfinden nach was ich hier so lese wird einem von vier Spielern weitergeholfen und die anderen können Tickets erstellen wie sie wollen

Nachtrag: Zeitgleich zu diesem Post wurde mir weitergeholfen (PvP-stuck).
Also ich hoffe es kann nur noch besser werden, merkwürdig ist nur das der Support mehr Prioritäten in die Fehlerbehebung setzt, als in Buchungen.

Tylon1300

@fowns88it ich sehe es als wichtig an Bugs die einem auffallen zu Reporten. denn nur so besteht auch die Möglichkeit für Entwickler diese zu beheben. egal ob ein Bug nun einmal oder hunderttausendmal gemeldet wurde.

Desweiteren bin ich immer noch unzufrieden bisher habe ich alle meine Probleme selbst lösen müssen oder auf eine Lösung verzichten müssen. meine Aktuelle Lösung für das disconect Problem welches das spielen für mich unmöglich machte kostet mich nun 4 Euro zusätzlich im Monat. Und ich habe weder einen Rückruf erhalten noch habe ich mehr als eine Dwemer Email bekommen und das auch mit Wartezeiten von bis zu 12 Tagen

Baerenknuddlerb16_ESO

Ich bin nicht zufrieden.

Im Dungeon Spindleclutch hing bei mir schon zum 3. Mal die Quest (die erste Höhle war gesäubert, die NPCs sind weitergelaufen, aber die Quest hat sich nicht aktualisiert). Weil ich die Quest gerne irgendwann mal abgeschlossen haben wollte, hab ich ein Ticket geschrieben. Die Antwort kam nach 3 Tagen.

Ok, der Kundendienst ist wohl am Anfang überlastet und es stört mich nur ein wenig, dass so langsam reagiert wird. Aber der Inhalt der Antwort ging gar nicht. Sinngemäß: "Drücke M, zomme aus der Karte heraus und reise zum nächsten Schrein."

Das hatte nicht mal ansatzweise was mit meinem Ticket zu tun. Wie gesagt, dass es nicht schneller geht, dafür habe ich verständnis, aber dass man sinnlose Antworten bekommt, spricht nicht gerade für einen Kundendienst.

Abgesehen davon nervt es mich langsam, dass ich für jeden gemeldeten Goldseller/Bot auch noch eine Email bekomme. Nicht nur ist das Melden schon umständlich genug, ich darf außerhalb meiner Spielzeit auch noch dauernd mein Email-Postfach aufräumen.

Papas

hi zsm,

gott bin ich froh bin seit tagen am verzweifeln und lese jetzt das ich nicht der einzige bin mit dem Problem: Fehler 325...und Char auf Clean Test verschoben. Zum Kundendienst kann ich nur sagen, absolut lächerlich und wenn man nicht weiter weiß wird mit Niveau etc gekontert. Habe die Sachlage genau erklärt mein Problem dargestellt, mir wurde Grafikfehler / Vorgehensweise etc als Lösung gegeben, nach mehrerem hin und her bin ich schlussendlich stink sauer geworden. Fehlermeldung war klar, keine Rechte für diese Welt etc. Als Antwort, Daten löschen und repair Launcher gefloskelt. Mehrmals angedeutet das alle anderen Chars ohne Problem sich wie gehabt spielen, kompl. ignoriert. Kundendienst dazu sag ich mal einfach gar nichts mehr. Habe Abo immo sofort gekündigt.
P.s. "Die Hilfe vom Support ist un-diskutierbar da man ja um Hilfe bittet" das oder so ungefähr war die Letzte Antwort, also ihr dürft euch nur angemessen und nach Ihrem Problemdarstellungen wenden alles andere wird Niveaulos !!!