Meinungen zum Kundendienst, bitte sachlich bleiben

andreas.rudroffb16_ESO

Hallo,

Wie seht ihr den Zenimax Kundendienst ?

Bitte bleibt sachlich und spart euch Flames


Ich selbst bin schwer entäuscht, da pregame der Kundendienst super fix war (auch per Chat) nun jedoch wird man Tagelang hingehalten und bekommt Robot Antworten welche nichtmal teils zum Ticket passen.. (obwohl Zeni ja sagt "wir leiten deine Anliegen nicht an die Dwemer Roboter weiter")

bisher der schlimmste Kundendienst seit Release meiner MMO Karriere

die ingame GM wie zu Zeiten von Ryzoom und Start WoW verlangt ja keiner (warum eigentlich nicht) ... aber mehr als 24H DARF ein Fehler/Problem nicht bestehen (das man ja für die Gametime bezahlt)

Impressum fehlt komplett auf der Deutschen Seite, ebenso wie Direktkontakt

Google ergab nur: http://www.firmenwissen.de/az/firmeneintrag/60313/6070586638/ZENIMAX_GERMANY_GMBH.html

Kilruna

Also ich kann bis jetzt nur Positives berichten. Schnell reagiert und auch ne Lösung gefunden (Telefon support)

Tyberias

Ich bin bisher mit dem Support auch super zufrieden! Die paar "Problemchen" die ich hatte wurden alle gelöst!

Zum Thema Gamesupport in anderen Spielen kann ich nur sagen das ich auch beim Branchenprimus WoW schon öfters 36-72 Stunden auf die Beantwortung eines Tickets warten durfte.

Wer schnelle Hilfe erwartet sollte IMMER zum Telefonsupport greifen!

Kurz um ZOS weiter so!

Ottoharo

mmorpglogsb16_ESO schrieb: »

Ich bin bisher mit dem Support auch super zufrieden! Die paar "Problemchen" die ich hatte wurden alle gelöst!

Zum Thema Gamesupport in anderen Spielen kann ich nur sagen das ich auch beim Branchenprimus WoW schon öfters 36-72 Stunden auf die Beantwortung eines Tickets warten durfte.

Wer schnelle Hilfe erwartet sollte IMMER zum Telefonsupport greifen!

Kurz um ZOS weiter so!

Da stimme ich dir auch zu, und die option Call Back ist der hammer, gut man muss ne weile warten, aber defenetiev weniger als bei anderen seiten wie wow xD.

Hodorius

Ich muss da wohl ne glatte 6 vergeben.
Die Antwort auf das Ticket war zwar recht schnell da, aber passte nicht zu meinem Problem. Irgendein copy&paste Kram...

Lucy666

Zum Support kan ich auch nur sagen mieß.
Da es bei mi rnie akute Probleme sind ruf ich die nicht an, gibt wichtigere Probleme die man so klären sollte, daher schick ichs per Mail. Aber dann kommt frühstens 2 Tage später eine Robot Antwort di enicht zur frage passt, auf diese Antworte ich und bekam heute ein Kauderwelsch zurück.
Schade hat die Mail schon gelöscht sonst würd ichs jetzt zitieren.
Das war ein unverständlicher Satz ohne Inhalt.
Bin im Vergleich zu den Betas schwer enttäuscht.

fadonym

Ich finde das der Kundendienst ne Katastrophe ist! Ich warte jetzt schon seit 2.4. das mein Problem gelöst wird da nach dem ladebildschirm meine ganzen Fähigkeiten, Ausrüstung und Fertigkeitspunkte weg sind. Nach dem zweiten Telefonticket und einen Tag später wurde ich endlich mal zurückgerufen und mir wurde gesagt das sich gleich jemand darum kümmern wird. Bis heute ist nichts geschehen. Hab jetzt schon wieder an 2 aufeinander folgenden Tagen Telefontickts versendet aber es meldet sich keiner! Mir ist die lust zu diesem Game schon vergangen und hoffe das ich mein Geld zurückbekomme.

Simus

Grundlegend will ich weder sagen gut oder schlecht. Kommt sicher auch auf den Mitarbeiter an. Die Wartezeiten finde ich durchschnittlich und eher hin zum positiven als zum negativen.

Gibt aber es gibt durchaus einige Sachen die ich schlecht finde. So ist es passiert das ich in den ersten Tagen ein Ticket bzg. der Blutdorn Assassinen geschrieben habe in explizit geschrieben wurde das ich relog/reloadui und restart der Quest bereits versucht hatte. In der Antwort wurde dann genau das gleiche vorgeschlagen.

In einem anderen Ticket habe ich mein Problem auf Deutsch geschrieben (zur Info ich spiele mit dem Englischen Client) als Antwort darauf ist gekommen das der Kundendienst nur Tickets bearbeiten kann die auf Deutsch, Englisch und Französisch geschrieben wurden .... (bin zwar kein Deutschlehrer und meine Zeichensetzung hat seit der Schule ein wenig verkümmert ... aber als Deutsch kann man es doch immer noch erkennen oder?)

Und zwei generelle Probleme sind wie ich finde der fehlende ingame chat mit Kundendienstmitarbeitern bzw GMs und das ich jedesmal eine Mail bekomme wenn ich einen Goldseller melde .... mein Emailfach überläuft momentan mit 0815 Antworten die keiner brauch.

Ikarus4Primeb16_ESO

Ich bin vom Support leider ebenfalls enttäuscht, in meiner Gilde ist das aber zwiegespalten einige bekommen sofort Hilfe, wieso auch immer... oder meinen " ist normal der Support ist eben überfordert". Ich habe auf einige Tickets erst nach 7 Tagen eine Antwort bekommen, bei anderen Problemen die noch offen sind interessiert es mich inzwischen gar nicht mehr ob da noch was vom Support zurück kommt. Diese 0815 Antworten wie /reloadui werden von mir auch nur noch mit einem müden lächeln wahrgenommen.

Ich hoffe wirklich das es in den nächsten Wochen besser wird und man genauer und schneller auf die verschiedensten Probleme von uns Spielern ein gehen wird,
schließlich ist der Support da dafür gedacht.

Was ich Positives dazu sagen kann ist, dass wenn sich der Support mal meldet und in der Lage ist zu helfen, dann ist er wirklich freundlich und verständlich.

Nuhriel

Ich bin weitestgehend zufrieden mit dem Kundendienst, da ich selten große Probleme habe und wenn ich welche habe, werden diese meist schnell gelöst. Ein wenig tut mir der Kundenservice leid. Ich stelle mir da immer maximal 10 Leute vor, welche mit abertausenden Mails bombadiert werden und nach jeder zweiten Mail noch nen Spruch gedrückt bekommen, wie langsam oder unfähig sie seien. Ich persönlich habe für den Kundendienst Verständnis und hoffe, sie bekommen bald mehr Unterstützung

BuggeX

Der Kunden Dienst sebst ist doch Inordnung, ich meine bei einigen Problemen wissen die doch selbst noch keine Lösung, verständlich bei einen neuen game.
Habe selbst mehrere Tickets gemacht, zwar nur kleinere Probs, aber selbst um 12 Uhr Nachts haben die noch geantwortet, ka wo der DE Support sitzt.
Also kenne sonst nix der wirklich 24h Support anbietet, nicht mal Inetprovider, da bekommst auch nur 0815 *** zurück.

reaven187

ich hab ebenfalls positive Erfahrungen gemacht.
hat zwar 6h gedauert bis ich einen Rückruf erhalten hab aber der Mitarbeiter war nett und mein Problem war 5 Minuten nach ende des Gesprächs gelöst.

außerdem kam noch eine Mail in der er wissen wollte ob alles geklappt hat. super Support!

andarielle70b16_ESO

Ich bin nicht zufrieden. Habe am 7.4. (also Montag) ein Ticket eröffnet und keine Antwort bisher. Noch nicht mal ne Standardfloskel.
Da fällt mir ein: Habe ich eigentlich eine Möglichkeit, mein Ticket irgendwo nachzuverfolgen? Ich habe null Plan, wie der Status des Tickets ist.

Shaundonson

Ich bin auch überaus nicht zufrieden, habe nur das Gefühl ignoriert worden zu sein und mein Text wurde warscheinlich auch nich gelesen Warte seit dem 06.04 und leider sehr schwach muss ich sagen. Andere Spieler mögen keine Probleme haben aber die, die wie ich haben noch keine spur

Titel
Sehr geehrtes TESO-Team, Ich habe gestern Abend gegen 22:00 mein Abo mit 30 tage...
Erstellungsdatum: 07.04.2014 05:41
Datum der letzten Aktualisierung: 08.04.2014 08:11
Status: Ungelöst
Rückmeldung Von E-Mail (Andrea) (08.04.2014 08:11)
Hallo Mr. Griffin,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten und habe Ihre Anfrage an das zuständige Team weitergeleitet. Meine Kollegen werden sich umgehend um Ihr Anliegen kümmern.

Freundliche Grüße
Andrea
The Elder Scrolls OnlineTeam

Kunde Von CSS-E-Mail (Rashaun Griffin) (08.04.2014 07:28)
Tut mir leid anscheinen haben sie meinen Text nicht gelesen und einfach was losgeschickt.

Ich habe schon bezahlt am Sonntag 06.04.2014 habe ich gekauft die Buchung ging gestern früh schon raus und andere Spieler sowie ihr Info seite sagt mir es sollte Unmittelbar im Rechnungsverlauf stehen da steht nichts. Prüfen sie das.

MfG

Griffin

Rückmeldung Von E-Mail (Andrea) (08.04.2014 04:41)
Hallo Shaun,

vielen Dank, dass Du dich an das The Elder Scrolls Online Team gewandt hast.

Es tut mir leid, dass es Herausforderungen mit der Zahlung gibt.

Sobald die Zahlung bestätigt wurde, kann es bis zu 24 Stunden dauern, bis die Spielzeit auf Deinem Konto sichtbar wird. Die Spielzeit wird Deinem Konto dann hinzugefügt werden und nach Ablauf der 30 Tage freier Spielzeit beginnen.

Wenn die Zahlung über Kreditkarte erfolgt, wird die Monatsgebühr erst nach Ablauf der 30 Tage abgebucht. Im Falle von Zahlungsmethoden wie Giropay, Webmoney oder iDeal wird die Gebühr jedoch im voraus abgebucht. Die Spielzeit wird dem Account dann hinzugefügt sobald der Bestätigungsvorgang erfolgreich abgeschlossen wurde.

Diese und weitere Informationen findest Du auch in unserer Wissensdatenbank, welche stetig aktualisiert wird. Bitte besuche hierfür http://help.elderscrollsonline.com/de .

Um keine aktuellen Informationen rund um The Elder Scrolls Online zu verpassen, besuche uns auch auf unseren Communityportalen:

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https://www.facebook.com/ElderScrollsOnline
http://www.twitter.com/TESOnline
http://plus.google.com/+ElderScrollsOnline

Hast Du noch weitere Fragen, zögere nicht mich erneut zu kontaktieren. Ich wünsche Dir viel Spaß bei Deinen Abenteuern in Tamriel.

Herzliche Grüße
Andrea
The Elder Scrolls Online Team
Kunde Von CSS-Web (Rashaun Griffin) (07.04.2014 05:41)
Sehr geehrtes TESO-Team,

Ich habe gestern Abend gegen 22:00 mein Abo mit 30 tagen für 12,99€ gekauft leider steht im Konto nichts über den Rechnungsverlauf sowie keine Bestätigungs E-mail über die Bestellung.

Account: Shaundonson
e-mail steht ja schon da
Meine Bank
~~~~~~~

Ich freue mich auf eine schnelle Rückmeldung!

MfG

Shaun Griffin

unshadaarb16_ESO

Der Kundendienst ist das letzte. Seit 5 Tagen funktioniert meine Hauptquest nichtmehr und ich habe mehrere Tickets dazu geschrieben weil ich auf 50 hänge und nichts mehr machen kann. Man hat mir auf diese Tickets nie geantwortet. Heute war Server Wartung und ich komme aus dem Pvp gebiet nicht mehr raus. Wenn ich Teleportiere crashed nurnoch das Game oder ich bin unsichtbar und muss Reloggen , stehe in leere gebiete ohne npcs. Ich habe das spiel Repariert Softresets durchgeführt aber nichts hilft. Ich habe jetzt eskalations Tickets geschrieben da mir ein unfertiges Produkt verkauft wurde und der Support diese Fehler ignoriert und mir keine Lösung bietet.

ShiBu

Rückruf-Ticket erstellt 4 Stunden später den Anruf bekommen
12 Stunden später war alles in Ordnung.
Guter Service.. sehr nette Unterhaltung am Telefon.

Muss aber dazu sagen das war am Freitag wo noch nicht soviel los war.

xfire07

1. Ticket via telefonischem Rückruf: etwas über 24h Wartezeit gehabt, sehr freundlich, wußte nicht alles und musste auch nachfragen, hat sich aber mal wenigestens für die ganzen Probleme entschuldigt....im Großen und Ganzen OK aber die Wartezeit doch sehr lang.

2. Ticket auch wieder ein telefonischer Rückruf, hat nur weniger Stunden gedauert. Mir wurde versprochen zum gleichen Mitarbeiten zu kommen, eigentlich egal, sind eh überlastet, egal, war dann jemand anderes. Die jennige sehr ungehalten und unfreundlich. Probleme wurde dann aber endlich mal gelöst.

3. Ticket ging über E-Mail und die habe ich immer noch laufen. Die Antworten sind nicht immer genau und man muss mehrmals fragen, um die passende Antwort zu erhalten. Antwortzeiten waren sehr kurz, aber nun warte ich auch wieder über 24h auf eine Rückmeldung. Bugs und Probleme gibs es ja noch genug.

Unterm Strich sind meine Erfahrungen mit dem Kundendienst/Support sehr gemischt, sowohl Antwortzeiten als auch die Qualität der Meldungen. Beides schwankt deutlich. Da ist noch Luft nach oben

Grainne

Telefonsupport top. Kompetent, Kunden orientiert, guter Lösungsvorschlag samt anschließender Umsetzung.

Mailsupport, 6 setzen. Meistens krudes Deutsch, thematisch grundsätzlich an der Frage vorbei, folglich sinnfreie Lösungsvorschläge, teilweise werden Anfragen ohne Rückmeldung oder Lösung geschlossen.

Scavanger

Welcher Kundendienst?

Tharruk

hmm geteilter Meinung.

Tickets wurden bei mir idR schnell beantwortet.
Allerdings teilweise Antworten völlig ohne Kontext zum Ticketinhalt.

Andererseits aber auch gute Antworten wo das Copy and paste Textstück sogar zum Ticket passte ^^

Telefonisch kann ich nix dazu sagen, noch nicht in Anspruch genommen.

Reaktionen im Forum auf Beschwerden.

nunja die Standartfloskeln eben.
aber was bleibt den Herrschaften den auch viel über ?

Die müssen unseren Frust ertragen wo die Programmierer versagt haben/ versagen beim Bugs beheben.

Sicherlich kein angenehmer Job ^^

Simus

Klar ist es ärgerlich wenn einem nicht sofort oder in manchen fällen gar nicht geholfen werden kann. Meist kann der Kundendienst aber auch nichts dafür. Letzendlich müssen sie unseren Frust ertragen und können weder vor noch zurück. Die Leute sind nun mal auch nicht Entwickler und können auch nur mit den Mitteln arbeiten die sie zur verfügung bekommen haben.

Und so wie es eben ausschaut hat der Kundendienst eben halt sehr begrenzte Mittel zur verfügung (Wobei ein "diesen Quest-Abschnitt überspringen"- Tool schon ziemlich cool für die GM's gewesen wäre .... Eh Zenimax? *rüberschiel* :>)

Also ladet euren Frust nicht bei dem Kundendienst ab. Nen Kellner kann auch nichts dafür das der Koch eine Fliege bzw Käfer (Bug ...höhö) übersehen hat.

kensy.sebastianeb17_ESO

Der Kellner bringt einem dann aber eine neue Suppe, statt einem zu erzählen wie man die Suppe bezahlen kann.

Sorry der musste sein:)

AdiBeiElderscrolls

Also für mich stellt sich das auch so dar, dass der Support während der Beta fix und kompetent reagiert hat und dass jetzt eine Situation ist, wo man sich einen Dwemer-Roboter wünschen würde. Ich bin schwer enttäuscht vom Support. Stark angefangen aber dann doppelt so stark nachgelassen. Ich habe mehrere Tickets hängig in denen ich mich bemüht habe, alle relevanten Details zu liefern, aber die Antworten offenbaren, dass keiner sich die Mühe macht, diese Tickets auch zu lesen. Standardantwort für Kategorie XY und fertig.

So schlechten Service kann man auch billiger haben.

Und zu dem "Bitte ladet euren Frust nicht beim Kundendienst ab": Ich beziehe mich nur auf die Leistung des Kundendienst, nicht auf Fehlfunktionen im Spiel. Wenn man Leute mit Login Problemen, die Bezahlen, drei Tage hängen lässt und dann in der Antwort offenbart, dass man noch nicht mal das Ticket gelesen hat, dann ist das ein Kundendienstproblem und kein Softwareproblem!

Ailéen

kensy.sebastianeb17_ESO schrieb: »

Der Kellner bringt einem dann aber eine neue Suppe, statt einem zu erzählen wie man die Suppe bezahlen kann.

Sorry der musste sein:)

Lol... der war gut! :-)

grantiger

Bisher leider keine guten Erfahrungen. Meine Tickets sind jetzt schon 2 Tage unterwegs ohne jegliche Resonanz... Ich habe keine Ahnung ob da noch etwas passiert. Der Telefondienst meldet sich zu dem auch nicht. Ist jetzt auch schon 2 Tage her, dass ich dort meine Kontaktdaten hinterlegt habe.. Ist halt leider sehr schade da ich nicht in meinen Charakter einloggen kann, aber zahle..

Bisher ist der Service für mich eine glatte 6.. Mit Bugs habe ich kein Problem zum Start, aber eine Antwort ob das Problem gelöst wird und ob und wie, wäre zumindestens zu erwarten..

Mir ist die Motivation leider für das Spiel vergangen und empfehle es daher auch niemanden in meinem Umkreis aufgrund des Supportes weiter

CHDOnline

grantiger schrieb: »

edit: bin ich blind oder finde ich auf dieser Seite im Support jetzt nichtmal mehr eine Kontaktmöglichkeit?

Da hast du recht. Ich sehe es auch nicht mehr. Aber um Abhilfe zu leisten hier die Telefonnummer:

TECHNISCHER SUPPORT - THE ELDER SCROLLS ONLINE
+1-678-460-4893
http://help.elderscrollsonline.com

Telath

Mit dem telefonischen Kundendienst hatte ich gute Erfahrungen. Rückruf innerhalb von 10 Min. und sehr freundliche Mitarbeiter. Problem wurde dann auch nach dem 2ten Telefonat gelöst, naja.
Wenn ich schriftliche Hilfe angefordert habe, hatte das bisher wenig Erfolg. Mails kommen meist viele Tage später und manchmal auch falsch beantwortet. Im Großen und Ganzen gibt es halt noch sehr viele Bugs, Unstimmigkeiten mit den Abonnement etc. da sind die halt einfach sehr stark ausgelastet.
Die können ja nicht zum Release jede Menge Support-Mitarbeiter einstellen und später, wenn sie nicht mehr gebraucht werden, diese wieder einfach so entlassen.

worfmasta

grantiger schrieb: »

Bisher leider keine guten Erfahrungen. Meine Tickets sind jetzt schon 2 Tage unterwegs ohne jegliche Resonanz... Ich habe keine Ahnung ob da noch etwas passiert. Der Telefondienst meldet sich zu dem auch nicht. Ist jetzt auch schon 2 Tage her, dass ich dort meine Kontaktdaten hinterlegt habe.. Ist halt leider sehr schade da ich nicht in meinen Charakter einloggen kann, aber zahle..

Bisher ist der Service für mich eine glatte 6.. Mit Bugs habe ich kein Problem zum Start, aber eine Antwort ob das Problem gelöst wird und ob und wie, wäre zumindestens zu erwarten..

Mir ist die Motivation leider für das Spiel vergangen und empfehle es daher auch niemanden in meinem Umkreis aufgrund des Supportes weiter

2 Tage sind gar nix... richte dich mal auf 7 Tage + ein.
Ich warte schon seit Sonntag ohne Antwort auf mein Ticket, bzw kann ich auch seit Sonntag nicht mehr spielen.
Telefonsupport schön und gut, aber nachdem ich fast einen halben Tag darauf gewratet habe, habe ich eben den Mailsupport in Anspruch genommen, da ich eben nicht jeden Tag einfach mal den ganzen Tag frei nehmen kann um auf ein Rückruf zu warten.

grantiger

D

CHDOnline schrieb: »

grantiger schrieb: »

edit: bin ich blind oder finde ich auf dieser Seite im Support jetzt nichtmal mehr eine Kontaktmöglichkeit?

Da hast du recht. Ich sehe es auch nicht mehr. Aber um Abhilfe zu leisten hier die Telefonnummer:

TECHNISCHER SUPPORT - THE ELDER SCROLLS ONLINE
+1-678-460-4893
http://help.elderscrollsonline.com

Da Lande ich dann ja vermutlich mal in Kanada? Also das ist dann auch nicht gerade eine realistische Möglichkeit..

CHDOnline

Das ist aber das einzige was ich finden konnte so schnell.

Galendior

Zusammenfassung meiner Erfahrungen mit dem Support, ich versuche mal so sachlich wie möglich zu bleiben:
- Problem begann am 4.4.
- Erstes Ticket am selben Tag geschrieben, Standardantwort (reloggen, reloadui etc.) am 5.4.
- Keine weitere Reaktion auf eine Antwort meinerseits
- Diverse neue Tickets
- Reaktion am 07.04., einziger Inhalt "Status: ungelöst"
- Reaktion am 09.04., Entschuldigung für lange Bearbeitungszeit, "Status: gelöst" gesetzt, Begründung: Patch müsste viele Probleme behoben haben....Befürchtung: Standardmail
- Neues Ticket, Problem nicht gelöst etc.
- 11.04: Reaktion: Charakter wurde in ein "Clean Test" Bereich verschoben, der das Problem beheben sollte, allerdings: Ich habe offensichtlich keine Berechtigung, diesen Bereich zu betreten (Fehlercode 325 beim Einloggen)
- 11.04: 2. Reaktion: Charakter wurde aus dem Bereich herausgeschoben, einloggen wieder möglich, Fehler nach wie vor nicht behoben

- Zudem nach wie vor fehlende Items, keine Reaktion auf das Ticket dazu: Schatzkarten/Hoppler
- Anscheinend wurde meine "Hilfe" Funktion inzwischen gesperrt, zumindest habe ich kein Tab mehr dafür. Somit wurde mir anscheinend der Support entzogen oder eingeschränkt, ohne das ein einziges Problem gelöst wurde


In Schulnoten:
Bearbeitungszeit: 6 (Ein Tag Wartezeit für eine Standardantwort würde mit Bots schneller und genauso gut gehen, gegen Ende hin allerdings etwas besser geworden)
Eigentliche Hilfe: 6 (eine Woche ohne Lösung des Problems)
Kontaktmöglichkeiten: 4 (fehlender Livesupport)
Ticketverfolgung: 5 (man hat zwar eine Ticketnummer, kann aber seine Tickets nicht mehr einsehen/verfolgen/Status abrufen oder die Ticketnummer zu einem späteren Zeitpunkt aufrufen)

In Anbetracht dessen, dass man hier ein nicht gerade billiges P2P Spiel hat, sollte man qualitativ besseren Support erwarten.
Feedback zur Verbesserung des Supports:
- "Menschlicher" Support ist nur dann besser, wenn die Antworten qualitativ besser sind als Standardmails. Ansonsten hat man lediglich eine längere Wartezeit für eine nicht hilfreiche Antwort.
- Wenn es einen Fehler gibt, sollte der Support in der Lage sein ihn zu beheben. Ich habe das Gefühl man probiert etwas auf gut Glück, oder hofft das irgendein Patch die Probleme magisch verschwinden lässt. Man sollte als Spieler nicht das Gefühl haben, das Problem besser zu verstehen als der Support.
- Ein Live-Support sollte für ein "Premium" Spiel zum guten Ton gehören. So kann man mögliche Fragen schnell per Chat klären, statt ständig in sein Email-Fach schauen zu müssen und den Support möglicherweise über Tage zu beschäftigen.
- Möglichkeit zum Aufruf eigener Tickets/Ticketverwaltung einführen. Zum Beispiel um überflüssig gewordene Tickets zu löschen, den Status abzurufen oder nur Ticketnummern im nachhinein zu sehen.