Support: Nur 96h Antwortmöglichkeit.

Alucardmike · July 2015

Guten Tag,

mein heutiges Anliegen betrifft den kurzen Zeitraum zum Antworten auf ein Support-Ticket.
Warum gibt es denn dieses kurze Zeitfenster zum Antworten?

Ich sehe das als sehr kontraproduktiv, wenn wir mal folgenden fiktiven Fall nehmen:

-Person X hat ein Problem Y. (Samstag Nachmittag)
-Person X bekommt Antwort. (Dienstag Mittag)
-Da Person X berufstätig ist, kann sich nicht unter der Woche spielen.
-Person X will am Freitag Nachmittag nun den Lösungsvorschlag testen, doch es sind Wartungsarbeiten.
-Person X verschiebt den Test auf den Folgetag. (Samstag Nachmittag)
-Lösungsvorschlag hilft nicht.
-Ticket abgelaufen.
-Neuer Supportmitarbeiter fängt wieder bei 0 an.

Dieser fiktive Fall ist in abgewandelten Formen oft Bekannten und Freunden passiert.
Kann man dieses Antwortfenster nicht deutlich verlängern bzw. komplett abschaffen?

MfG
Alucard

BuggeX · July 2015

Ist ein gängiges Zeit Fenster bei 90% aller Firmen die ein Ticketsystem haben und eine gewisse Größe haben.

Würde man 24h dranhängen würden sich die Tickets enorm in die höhe stacken, da sich die Wenigsten Kunden auch nur die Mühe machen das Ticket zu schließen und es einfach ablaufen lassen wenn das Problem behoben ist.

Alucardmike · July 2015

Aber das ändert nichts daran, dass manche es in diesem Zeitraum nicht schaffen das Problem in Angriff zu nehmen und somit wahrscheinlich ewig auf dem Problem sitzen.

Also sollte es doch eine Alternative für Berufstätige oder andere geben, die nicht besonders viel Zeit haben.

Digital_Frontier · July 2015

Selbst als Berufstätiger kann man seine Emails checken.
Dauert ein paar Minuten und die Zeit wird wohl jeder aufbringen können, der ja auch noch weiß das eine Antwort aussteht.
Btw, 96 Stunden ist nicht mal der Standart, das ist sogar mehr als üblich.

BuggeX · July 2015

Digital_Frontier schrieb: »

Btw, 96 Stunden ist nicht mal der Standart, das ist sogar mehr als üblich.

Ohhh
.
.
.
.
aus irgend ein Grund habe ich 3x24 =96 gerechnet.....

72h ist das durchschnitt

also 3 Tage

tia Montag

Digital_Frontier · July 2015

Das war jetzt nicht mal auf dich bezogen @BuggeX

Aber ja, normalerweise sinds 72 Stunden, kann sogar weniger sein. Deswegen finde ich 96 vollkommen ok.

Alucardmike · July 2015

Es gibt einen Unterschied zwischen Emails überprüfen und Problem in Angriff nehmen.

Wenn ich beispielsweise unter der Woche geschäflich in aller Welt unterwegs bin, kann ich schlecht zu Hause testen, ob das Problem beseitigt werden konnte.

Wie soll man das nun lösen?

Außerdem ist dieser Zeitraum nicht bindend. Ich hatte schon mit EA, 2K, Nintendo und Microsoft zu tun, und in allen Fällen hatte ich keine Frist, in welcher ich Antworten musste. (Einmal habe ich darum gebeten, mich von diesem Antwortfenster zu "befreien", was dann auch gemacht wurde)

Deshalb ja meine Frage, ob dies hier auch möglich ist. Schließlich möchte man als Entwickler auch, dass die Kunden keine Probleme haben.(sollten sie zumindest)

BuggeX · July 2015

Alucardmike schrieb: »

Es gibt einen Unterschied zwischen Emails überprüfen und Problem in Angriff nehmen.

Wenn ich beispielsweise unter der Woche geschäflich in aller Welt unterwegs bin, kann ich schlecht zu Hause testen, ob das Problem beseitigt werden konnte.

Wie soll man das nun lösen?

Außerdem ist dieser Zeitraum nicht bindend. Ich hatte schon mit EA, 2K, Nintendo und Microsoft zu tun, und in allen Fällen hatte ich keine Frist, in welcher ich Antworten musste. (Einmal habe ich darum gebeten, mich von diesem Antwortfenster zu "befreien", was dann auch gemacht wurde)

Deshalb ja meine Frage, ob dies hier auch möglich ist. Schließlich möchte man als Entwickler auch, dass die Kunden keine Probleme haben.(sollten sie zumindest)

Bereite dir deine Frage vor und schicke sie am Montag/Dienstag ab, gegen Donnerstag/Freitag erhältst du deine Antwort und hast das WE zeit zum testen, sollte es noch Probleme geben, schickst du ihnen am Montag wider eine Antwort.

MS hat eine Frist von 72h, und das selbst für Platin Partner. Ob es bei Xbone einen unterschied gibt, ka

Shinra · July 2015

Wenn es bei deinem Problem wirklich nur um die 2-3 Tage geht, warum nicht einfach auf die Mail antworten, auch wenn du noch nichts getestet hast. A la "Danke für die Tipps support, kann aber leider erst am Wochenende testen. blablablabla"

Dadurch wird erstens die (wahrscheinlich) automatische Löschung deines Tickets verhindert, da du ja geantwortet hast, und zusätzlich weiß der Zeni-Arbeiter am anderen Ende der Leitung sogar was los ist

Oddodi · July 2015

Oder du schreibst bei deinem neuen Ticket die Referenznummer des alten Tickets dazu

schonwiederichb16_ESO · July 2015

Antworte einfach auf das Ticket und time deine Antwort, schreib dem Support wann du erst testen kannst, antworte danach nochmal.
Die Zeit ist hier wirklich kein Problem.