Ticketsystem

Shadow-Fighter · Juli 2014

Hallo,

wenn ich im Spiel ein Ticket öffne, sollte ich auch autom. eine Rückmeldung auf meine E-Mail Adresse bekommen, mit Nachricht und Ticket ID, damit ich später ggf auf das Thema bezugnehmen kann.

Noch besser wäre ein Ticketsystem im Spiel, am besten neben Tutorien und Kundendienst. Dort sollten alle eröffneten Tickets sichtbar sein.

Markuseb17_ESO15 · Juli 2014

ich kann mich erinnern, dass ich in der beta auf diverse tickets eine rueckmeldung erhalten habe. seit dem release nur einmal auf das problem mit dem beruechtigten bank bug. seitdem herrscht nur noch schweigen im walde. man weiss weder die eigene ticket nummer (wenn man keinen screenshot macht), noch irgend etwas zum aktuellen status, nicht einmal, ob das ticket ueberhaupt irgendwo angekommen ist. eine uebersicht der eigenen tickets waere wirklich wuenschenswert..

ZOS_YigaelK · Juli 2014

Es gibt unterschiedliche Befehle im Spiel, /help, /feedback und /bug. Bei den letzteren Beiden wird davon ausgegangen, dass es sich um Berichte handelt, die keiner Antwort bedürfen. Weitergeleitet werden Feedback und Fehlermeldungen trotzdem.

Wenn ihr mit /bug einen Fehler meldet, bei dem ihr unmittelbare Hilfe vom Support benötigt, wird sich dieser melden so er unmittelbare Hilfestellung leisten kann. Geprüft und gelesen werden alle eingehenden Tickets gleichermaßen; /help macht aber mehr Sinn, wenn ihr unmittelbar den Kontakt mit einem GM aufnehmen möchtet.

Danke für dein Feedback zum Ingame-Ticket-Portal! Wir werden es gerne weiterleiten.

Fistandantiluzz · Juli 2014

@‌ZOS_YigaelK

Meldungen von bugs.....Frage:

wie soll ich mich bei bugs und deren meldung am besten verhalten?

*diesen bug nur einmalig melden, egal wie oft ich davon betroffen bin
am abend.

* den bug öfter mal melden (so alle 2-3 tage) damit der support mehr
daten zum auswerten hat

* jedesmal melden wenn ich vom bug betroffen bin (was in meien augen weniger
sinn macht da ich den bug zwischen 5-20 mal am abend hab)

mit welchen der 3 möglichkeiten hilf man dem support am besten einen bug
zu beseitigen?

mfg
fistandantiluzz

ZOS_YigaelK · Juli 2014

Es ist wichtig, dass Bug-Reports wenn möglich von verschiedenen Quellen vorliegen.

Wenn du mit deinen Einstellungen, deinem Rechner und deiner Internetverbindung unverändert immer wieder den Fehler meldest, erzeugt dies wahscheinlich immer wieder dieselben Daten. Solltest du aber eine Veränderung wahrnehmen - im 'Verhalten' des Bugs - oder durchführen - an deinem System, Internet, Einstellungen, etc. - und dies zu keiner Verbesserung führen, lohnt es sich auch mehrmals zu melden.

Und es gilt immer: Je mehr Spieler mit unterschiedlichen Vorraussetzungen denselben Fehler melden, desto besser, weil uns das viele Verschiedene Daten zur Verfügung stellt mit denen wir das Problem genauer untersuchen können. Sollte also ein Bekannter oder Freund denselben Fehler haben, macht es durchaus Sinn diesem zu raten ihn auch nochmal zu melden.

Andarnor · Juli 2014

Ich hab da mal eine Frage zu dem Ticketsystem. Und zwar höre/lese ich immer mal wieder von ominösen ingame Gamemastern und auch hier wurde ja erwähnt, dass man mit /help auch GM's erreichen kann. Ich kann das nicht. Ganz zu Anfang gab es die Möglichkeit des Ingamekundendienst mit einem Chatfenster. Das ist bei mir aber schon seit Release nicht mehr verfügbar, weshalb ich davon ausgegangen bin, dass dieses Feature abgeschaltet wurde. Wenn ich nun also mit /help ein Ticket verfasse habe ich einzig und allein die Möglichkeit dieses per E-Mail zu senden. Und ich bekomme auch grundsätzlich Antwort per E-Mail, für gewöhnlich Standartantworten Tage später, die mir nicht ansatzweise beim Lösen des Problems helfen. Und dabei spielt es auch keine Rolle, was für Fehler ich melde. Selbst bei schwerwiegenden Fehlern direkt ingame, die mich stark blockieren, immer nur die E-Mailantwort. Was mache ich denn da falsch?

BtW: Eine Auflistung der Tickets würde ich auch gut finden. Ich hab das schon so oft gehabt, dass hier Tage nach Ticketerstellung das Telefon klingelt, der Telefonsupport drann ist und mir erzählt, er rufe wegen Ticketnummer hastenichtgesehen an. Dann steh ich da und weiß nicht, ist es mein Ticket, oder war es mein Mann und welches Ticket ist es denn nun. Wenn man sich das nicht alles bis ins kleinste Detail irgendwo notiert fehlt da echt die Übersicht

ZOS_CarolusS · August 2014

Hallo @Andarnor,
vielen Dank für dein Feedback betreffend der Ticketliste.
Zuerst versuchen unsere GMs dich im Spiel zu erreichen. Falls du nicht im Spiel erreichbar bist, erhältst du eine E-Mail von unseren GMs.
Bitte beachte, dass es je nach Ticketaufkommen etwas dauern kann, bis sich jemand bei dir meldet.

Arsedunedain · August 2014

@ZOS_CarolusS‌
Warum wurde nicht von Anfang an ein Bugtracking System eingeführt. Das ist doch heute Standart. Es gibt sogar kostenlose Tracking Software.

Es währe doch für User und Devs einfacher wenn beide Seiten über den Stand der Dinge bescheid wissen und enstprechende Infos an die Community weitergeben kann. Ich bin mir ziemlich sicher das das Dev Team täglich hunderte ingame tickets mit dem selben Bug erhält.

Verbalinkontinenz · August 2014

man weiss weder die eigene ticket nummer (wenn man keinen screenshot macht), noch irgend etwas zum aktuellen status, nicht einmal, ob das ticket ueberhaupt irgendwo angekommen ist. eine uebersicht der eigenen tickets waere wirklich wuenschenswert..

Ja so gehts mir leider wohl auch.....ich kann mir auch weiß gott dolleres vorstellen. als alle 2 tage mich wieder an einen questort durchzuwühlen um zu testen, ob der bug nun behoben ist. sowas wie ein "danke wir haben erhalten und prüfen das" und ein "wir haben es behoben" schon ganz nett. ich komm mir verkaspert vor, wenn es über eine woche dauert, einen nicht ansprechbaren npc wieder ansprechbar zu machen...also..zumindest kann ich mir nicht vorstellen, dass das einer der technisch schwerwiegendsten fehler sein kann.

Bitte beachte, dass es je nach Ticketaufkommen etwas dauern kann, bis sich jemand bei dir meldet.

bei mir hat sich noch NIE einer gemeldet.

Himmelguck · August 2014

@Verbalinkontinenz (den Namen müsste ICH eigentlich tragen soviel wie ich hier immer spamme

Also ich habe bisher fast immer Antwort bekommen. Auf jedes Ticket per Email sowieso, Inhaltlich wäre da allerdings drauf gepfiffen. Es kommen halt nur vorgefertigte Antwortphrasen aus nem Dropdownmenü beim ersten mal. Danach musste dann umständlich alles nochmal von forne erklären, und dann bekommst zumindest ne persönliche Antwort. Hilft zwar nicht weiter idR, aber zumindest ne Antwort per se.

Per /help hatte ich aber stets zügig nen engagierten GM an der Ingamestrippe.
Fand ich richtig klasse - war das erste mal regelrecht erschrocken!
Lag vermutlich aber auch, zumindest zum Teil, wohl an meiner Ausdrucksweise und der Präzision meiner Problemschilderung.
Ein "ALLER!!! HIER GEHT NIX IHR PENNER!!" wird vermutlich weniger Supportfreude erzeugen als ein genau definiertes Problem mit der Bitte um Hilfe wie man sie auch seinem Freund oder Gildi vortragen würde. Sind eben selber Spieler diese GMs^^
Obs am Ende geholfen hat ist nen anderes Thema.
Besser jedenfalls als mit /bug lediglich ne Statistik Datenbank zu befüttern.

Eine Rückmeldung aufs Ticket gibts in jedem Fall per Mail.
Kannste zwar Inhaltlich vollends drauf Pfeiffen und stehst hinterher genauso hilflos da wie vorher. Aber zumindest haste mit jedem Ticket geholfen dass am Quartalsende in der Chefetage Dein Anliegen statistisch erfasst wurde: ein + mehr bei 10.001 "Einzelfällen")

Eine öffentliche Ticketübersicht (bei den maschinell erzeugten) fänd ich sehr interessant! Dann können sich die ZENis im "Einzelfall" weniger auf "Einzelfälle" berufen.^^
Meine Stimme für eine Megaserverweite Tendenz-Übersicht!

Eine Übersicht über die eigenen Tickets im Profil? (oder wie war der Vorschlag zu verstehen?) wäre wohl im Rahmen der Foren Neustrukturierung sicher machbar. Mir persönlich bringt der nich so viel, weil ich eh regelmäßig meine Mails checke. Aber gut - meine Stimme auch für diesen Service! Übersichtlichkeit ist nie verkehrt (für den Kunden wie auch den seriösen Anbieter)!