Kundendienst - Feedback

Berserkerkitten

Am 12. April erhielt ich einige Warn-Mails von TESO. Jemand machte sich von einer unbekannten IP aus an meinem Account zu schaffen.



Davon ausgehend, dass der Unbekannte nichts von seinen Loginversuchen hat, weil er ja auch eine Authentifizierungs-Email benötigt, ignorierte ich die ersten Mails (blöd von mir, ich weiß). Nachdem aber immer mehr Emails eingingen, schaute ich doch mal im Spiel vorbei und zu diesem Zeitpunkt waren mein gesamtes Gold (~16k), mein Inventar und ein Teil der Bank geplündert. Ich erstellte noch am selben Tag ein Ticket an den Support.
[Vorgang: 140412-064155]

Die Antwort kam wenige Stunden später:

Ich habe Deine Anfrage erhalten und diese an das zuständige Team weitergeleitet. Meine Kollegen werden sich umgehend um Dein Anliegen kümmern.

Dann geschah einige Zeit lang nichts. Bis zum 23. April, also volle elf Tage später. Dann kam folgende Mail:

Da dein Ticket vom 12.04.14, bin ich mir nicht sicher ob das Problem immer noch besteht?
Es wäre nett von dir, wenn du uns kurz wissen lassen könntest ob das Problem immer noch vorhanden ist.

Okay. Ich hätte schneller reagieren müssen, als ich die Zugriffs-Emails erhielt. Ich hätte ein besseres Passwort benutzen sollen. Ich streite überhaupt nicht ab, dass ich ebenfalls Schuld an meinem Accountdiebstahl habe. Aber diese Mail nach elf Tagen Wartezeit ist etwas heftig. Ob sich mein Problem inzwischen gelöst hat? Wie denn? Der Hacker hat ein schlechtes Gewissen bekommen und mein Zeug zurückgeschickt? Mit Zinsen? Höhö.

Also habe ich geantwortet, dass mein Problem nicht gelöst wurde und ich weiterhin auf Hilfe angewiesen bin. Oder wenigstens mal eine Antwort, ob denn überhaupt irgendwas gemacht werden kann in so einem Fall.

Als Antwort kam eine Zufriedenheitsumfrage:

Soweit wir wissen, haben Sie uns vor Kurzem kontaktiert – tatsächlich arbeiten wir wahrscheinlich noch an der Lösung Ihres Problems. Wir wollten uns nur kurz melden um herauszufinden, wie gut wir sind!

Okay, vielleicht ist es ein automatisierter Vorgang, wenn so was verschickt wird, aber findet Ihr das nicht ein wenig... ähem, unglücklich?

Die geklaute Kohle habe ich inzwischen wieder zusammengefarmt. Um die Ressourcen ist es schade, aber auch das lässt sich alles wieder erspielen. Ich gehe auch längst nicht mehr davon aus, dass sich von dem geklauten Zeug noch irgendwas wiederherstellen lässt, nachdem der Vorfall inzwischen fast volle zwei Wochen in der Vergangenheit liegt.

Ich mag TESO. Ehrlich. Ich will auch überhaupt nicht (noch mehr) rumheulen. Aber bei aller Liebe... Euer Kundendienst. Alter Schwede. Ich kann mir vorstellen, dass Ihr unter Tickets begraben werdet, aber... hm... ich wär ja schon zufrieden mit einer definitiven Antwort zu meinem Problem. Selbst, wenn's ein "sorry, selber schuld, können wir nix machen" ist. Aber diese Nachfragen und Zufriedenheitsumfragen helfen so gar nicht weiter.

jello

ging mir ähnlich. nach 14 tagen wurde mein problem gelöst. insgesamt kamen ca 10 nichtssagende autogenerierte emails bei mir an, war schon kurz vorm durchdrehen.

Berserkerkitten

Mein Ticket feiert heute auch zweiwöchiges Jubiläum. Nur geholfen hat noch keiner.

Berserkerkitten

Inzwischen ist das Ticket sechzehn Tage alt. Abgesehen vom Versprechen, sich umgehend darum zu kümmern und der Nachfrage, ob das Problem sich von allein gelöst hat, kam bisher nichts.

EDIT: Und zwei Zufriedenheitsumfragen. :P

Runzel

Soweit wir wissen, haben Sie uns vor Kurzem kontaktiert – tatsächlich arbeiten wir wahrscheinlich noch an der Lösung Ihres Problems. Wir wollten uns nur kurz melden um herauszufinden, wie gut wir sind!

Wahahahahahaha...Echt jetzt? Oh man. Unfassbar.

Berserkerkitten

Runzel schrieb: »

Wahahahahahaha...Echt jetzt? Oh man. Unfassbar.

Unfassbar, aber wahr. 17 Tage seit Erstellung des Tickets, 2 Zufriedenheitsumfragen, 1 Versprechen, dass sofort geholfen wird, 0 Support.

Drog

Der Support Mitarbeiter sind einfach nur tierisch demotiviert weil er immer so schlimmen Zufriedenheitsumfragen bekommen. Da schicken er dann mal ein paar los, bevor er überhaupt etwas gemacht hat, in der Hoffnung das die Kunden zu dem Zeitpunkt noch halbwegs zufrieden sind.
Außerdem wie soll er auch dazu kommen sich um dein Problem zu kümmern, erstmal muss er doch die ganzen Zufriedenheitsumfragen lesen und auswerten.
Dinge werden hier erwartet, das ist echt unglaublich.

jello

wir leiten dein anliegen an die zuständigen mitarbeiter weiter, dieser wird sich umgehend mit dir in verbindung setzten um dir zu helfen.

danach:sendepause......

Grainne

Ich mag jetzt nicht alles zitieren, aber das mit deinem Passwort ist so eine Sache. Das Hauptproblem war ja das es zwischenzeitlich möglich war auch ohne den Inhalt der Bestätigungsmail Zugang zum Spiel zu bekommen. Wurde ja auch irgendwann gefixed. Wäre der Bug nicht gewesen, hättest du ja vermutlich noch alle Gegenstände. Von daher Telefonsupport anrufen, höflich bleiben und auf Lösung bestehen mit dem Hinweis auf den von Zenimax verschuldeten Zustand.

Nicht länger auf den Email Support warten, der taugt eh nichts und kommt letztendlich wahrscheinlich mit der Aussage das es ihnen Leid tut aber da du so lange gewartet hast können sie das jetzt nicht mehr im Log nach schauen.

Berserkerkitten

Es wäre ja schon hilfreich, wenn man den Ticket-Status wenigstens irgendwo einsehen könnte, so wie es seit Jahren in jedem popeligen F2P-MMO auch geht!

Die erste Antwort auf mein Ticket lautete: "Keine Sorge, da kümmert sich schon jemand drum!" Ich gehe also davon aus, dass jemand genau für dieses Problem zuständig ist, es untersucht und sich dann bei mir meldet.

Dann passiert erst mal gar nichts. Volle zwei Wochen später kommt (sinngemäß) die Frage:
"Oh hey, hat sich dein Problem inzwischen von selbst erledigt oder erwartest du immer noch Hilfe?"
Was soll mir das sagen? Vor zwei Wochen hieß es noch, jemand habe sich der Sache bereits angenommen. Der Fall werde bearbeitet. Wenn dem wirklich so ist, weshalb muss der Support dann plötzlich bei mir nachfragen, ob mein Problem noch existiert? Müsste man das nicht wissen, wenn man aktiv daran arbeitet?

Also habe ich geantwortet, dass das Problem weiterhin besteht. Vor drei Tagen. Keine Antwort, keine Rückmeldung, kein nix.
Und wieder weiß ich nicht - kümmert sich noch jemand drum? Liegt das Ticket jetzt halt unbearbeitet herum und den Support juckt es nicht? Und falls doch mal was passiert - WANN?

In den meisten MMOs kann man online den Ticketstatus einsehen. Dort wüsste ich genau, ob gerade jemand an meinem Fall dransitzt, ob das Ticket auf Weiterleitung wartet oder was auch immer. Jetzt sitze ich blöd rum, habe absolut keine Ahnung, ob sich überhaupt noch irgendwer für mein Ticket interessiert und muss das halt so hinnehmen. Für meine Monatsgebühr hatte ich irgendwie ein bissl mehr erwartet.

Die Kommunikation ist nicht einfach schlecht, sie ist schlichtweg nicht existent. Zugegeben: Eine Rückmeldung im Sinne von "Wir sind gerade völlig überlastet, bitte gib uns noch X Tage/Wochen" hätte mich sicherlich ebenfalls wenig begeistert. Aber so weiß ich eben überhaupt nicht, was Sache ist. Hat das Ticket überhaupt wer gelesen und verstanden? Wird überhaupt irgendwas untersucht oder bearbeitet? Die Frage "besteht das Problem noch?" als Reaktion auf geklautes Gold und Inventar lässt ehrlich gesagt nicht darauf schließen, dass wirklich irgendwer ernsthaft reingeschaut hat.

BuggeX

Versucht es mal mit dem Englischen Supp, reagiert schnell und schreibt mir auf Deutsch zurück, hmm naja ging auf jedenfall mehrmals inerhalb 1-2 Tage mit Lösung zum Problem

Berserkerkitten

Das mit dem englischen Support habe ich inzwischen auch mehrmals im Forum gelesen und könnte mich nachträglich selbst dafür treten, dass ich den deutschen Support angeschrieben habe. Aber ganz ehrlich? Der Hack ist inzwischen 17 Tage her. Ich glaube nicht dran, dass der englische Support das so weit zurückverfolgen und noch damit helfen kann. Da hätte vorher jemand reagieren und sich rechtzeitig drum kümmern müssen und das ist leider nicht passiert.

Vor allem trage ich nur zu dem Problem bei, wenn ich zu ein und semselben Problem mehrere Tickets öffne. Ich fürchte, der Zug ist inzwischen sprichwörtlich abgefahren. Ich glaube, ich mache erst mal Pause, wenn mein Abo ausläuft. Ich mag TESO ja echt gern, aber so macht das ehrlich gesagt keinen Spaß.

Berserkerkitten

TEonlineb16_ESO schrieb: »

Ich mag jetzt nicht alles zitieren, aber das mit deinem Passwort ist so eine Sache. Das Hauptproblem war ja das es zwischenzeitlich möglich war auch ohne den Inhalt der Bestätigungsmail Zugang zum Spiel zu bekommen. Wurde ja auch irgendwann gefixed. Wäre der Bug nicht gewesen, hättest du ja vermutlich noch alle Gegenstände. Von daher Telefonsupport anrufen, höflich bleiben und auf Lösung bestehen mit dem Hinweis auf den von Zenimax verschuldeten Zustand.

Nicht länger auf den Email Support warten, der taugt eh nichts und kommt letztendlich wahrscheinlich mit der Aussage das es ihnen Leid tut aber da du so lange gewartet hast können sie das jetzt nicht mehr im Log nach schauen.

Danke, hab dein Posting eben erst gesehen. Schon irgenwie bitter, wenn überall im Forum empfohlen wird, dass man Tickets besser gleich an den englischen Support erstellt oder den Support anruft, weil der deutsche Kundendienst per Mail nichts taugt, oder? Wahrscheinlich hast du recht und ich sollte es echt mal per Telefon probieren...

Grainne

Ich möchte es mal so formulieren, in Anbetracht dessen das der DE Support scheinbar auch in Hunt Valley (Baltimore-Maryland/USA) sitzt, wird man dort wohl eher selten jemanden mit Deutsch als Muttersprache antreffen.
Und die wenigen die wirklich Deutsch können verheizt man dann nicht am Maileingang sondern steckt sie logischerweise in den Telefonsupport.
Also zu mindestens meiner Logik nach ^^

Berserkerkitten

Erm... der Blizzard-Support sitzt in Irland, die helfen ja auch auf deutsch und ohne wochenlange Wartezeit. o_O

Grainne

Bist Du dir sicher, mir war so als wenn die damals (so um 2003) irgendwo in Frankreich nen EU Support Center hoch gezogen haben. Anyway ist das wieder hart Offtopic und wird wahrscheinlich den Mods zum Opfern fallen, vertiefen wir es also lieber nicht ^^

Berserkerkitten

Irland und Frankreich sind beide richtig. Und ich wohne in England und kann mich trotzdem verständlich in deutscher Sprache ausdrücken. Womit sich natürlich die Frage aufdrängt, weshalb ich überhaupt den deutschen Support bemüht habe. :P

Berserkerkitten

Uuuuuuund 20 Tage ohne Bearbeitung.

ZOS_JanS

Hallo @Berserkerkitten!

Wir haben für dich nachgeforscht, wo dein Ticket hängen geblieben ist. Du solltest in kürzester Zeit Hilfe erhalten. Wir verstehen deinen Frust und auch, dass dir diese Aussage alleine zurecht nicht reichen wird oder glaubhaft erscheint, aber wir sind voll dabei, Startschwächen wie etwa derartige Verzögerungen auszubessern.

Allgemein vielen dank für euer Feedback zu unserem Support. Wir lesen positive wie negative Kommentare gleichermaßen und nehmen eure Meinung auf. Nur so können wir besser werden. Ob das Ticket erst in Irland oder Baltimore geöffnet wird, ändert aber nichts am Bearbeitungstempo.

Elexil

Hm.. Berserkitten .. ich hab da so´n Gefühl den Namen schon mal gelesen zu haben.

Stimmt .. war in nem namenhaften Spielenmagazin.

Hat da ne Preview zu ESO geschrieben. Vielleicht lesen wir bald einen Artikel über die Support Zustände ?

Falls es denn der selbe ist. Man weiß ja nie.

*pfeift und schleicht sich*

Berserkerkitten

@ZOS_JanS
Danke für die Rückmeldung. Bitte sieh mir nach, wenn es mir schwerfällt, angesichts der Bearbeitungszeiten meiner Tickets immer objektiv und sachlich zu bleiben. Mir ist klar, dass jedes neue MMO anfangs einige Startschwierigkeiten hat, die man auch nicht einfach so über Nacht ausbügeln kann. Und auch wenn ich derzeit verständlicherweise nicht ganz so begeistert rüberkomme - die von mir kritisierten Punkte sind durchaus konstruktiv gemeint. Und ich scheine ja nicht ganz allein mit meiner Meinung zu sein, wenn User inzwischen vom deutschsprachigen Support per Mail abraten.

@Elexil
Ja, die Preview stammt von mir. Ich bin mir allerdings nicht sicher, wiesehr es TESO helfen würde, wenn ich jetzt damit anfange, irgendwelche Artikel über den Kundendienst zu schreiben. Ich denke, das beschränke ich dann doch eher aufs Forum.

EDIT: Kann man irgendwo diese Foren-Erfolge abschalten? "Hurra, du hast einen User markiert! +5 Punkte! Du hast einem Post zugestimmt! Du bist so toll! Hier hast du einen Orden!" In fünf Minuten kriege ich wieder Emails deswegen. Es gibt bestimmte Leistungen im Internet, für die brauche ich eigentlich gar keine Anerkennung...

l4m3r

Das du dafür Mails bekommst kannst du abschalten war das erste was ich gemacht habe

Berserkerkitten

@l4m3r Danke!

Hey geil, Support hat sich eben gemeldet. Mal sehen, vielleicht klappt's heute ja. ^^

Elexil

Berserkerkitten schrieb: »

@Elexil
Ja, die Preview stammt von mir. Ich bin mir allerdings nicht sicher, wiesehr es TESO helfen würde, wenn ich jetzt damit anfange, irgendwelche Artikel über den Kundendienst zu schreiben. Ich denke, das beschränke ich dann doch eher aufs Forum.

Hm, ich will auch konstruktiv bleiben. Es wäre zumindest hilfreich für die Leute, die nicht so fix mit Zunge und / oder Tastatur sind, um sich dem englischen Support anzunähern

Dann wüssten sie zumindest, dass sie es aktuell lieber lassen sollten mit den Tickets und / oder Rückrufen.

Ist ehrlich konstruktiv gemeint. Aber alles weitere wäre Off-Topic und gehört hier nicht her.

Btw: Auf Grund deiner Preview hab ich mir das Ding hier zugelegt. War gut geschrieben. Thumbs up.

Berserkerkitten

Haha danke für die Blumen!
Und ganz ehrlich - auch wenn es mich privat grad ein wenig frustet, empfehle ich TESO auch weiterhin meinen Freunden. Ich hab eben gelesen, dass wohl bald die Diebesgilde und die Dunkle Bruderschaft ins Spiel kommen und ich freu mich wie Bolle.

Der Kundendienst hat mich eben zum Vorfall befragt und ich hab noch mal sämtliche Informationen durchgegeben. Bin gespannt, was jetzt passiert.

Grainne

Berserkerkitten schrieb: »

Haha danke für die Blumen!
Und ganz ehrlich - auch wenn es mich privat grad ein wenig frustet, empfehle ich TESO auch weiterhin meinen Freunden. Ich hab eben gelesen, dass wohl bald die Diebesgilde und die Dunkle Bruderschaft ins Spiel kommen und ich freu mich wie Bolle.

Der Kundendienst hat mich eben zum Vorfall befragt und ich hab noch mal sämtliche Informationen durchgegeben. Bin gespannt, was jetzt passiert.

Du hast hoffentlich auch aufmerksam den Passus gelesen in dem es hieß "Das sind unsere Pläne für 2014 und darüber hinaus"

Berserkerkitten

Ist doch okay, dann hab ich was zu tun, wenn mein Ticket endlich fertig bearbeitet ist.

Sorry, konnte nicht widerstehen...

jello

Ich habe seit knapp 10 tagen ein problem meine hauptkampagne zu wechseln. es funktioniert einfach nicht, trotz vorhandener punkte und abgelaufenem cd. habe gleich am anfang ein ticket erstellt, bekam eine antwort nachdem ich nochmal nachgefragt hatte was mit dem ticket nun sei da schon 3 tage vergangen waren in dem stand, es werde an die zuständige stelle weitergeleitet.

so, heute schau ich ins postfach, was krieg ich zu lesen?:

Hallo,
es tut uns sehr leid dass wir Ihnen erst so spät antworten. Wir versichern Ihnen, dass wir unser Bestes geben um zukünftig schneller für Sie da zu sein!
Uns sind die Probleme mit Ihrer Quest bekannt und wir suchen bereits mit höchster Priorität nach einer Lösung. Unser neuester Patch könnte Ihnen bereits dabei helfen die Aufgabe abzuschließen, weshalb ich Ihnen vorschlagen würde es erneut zu probieren.
Falls Sie allerdings immer noch Probleme haben verzagen Sie nicht! Wir halten Sie natürlich auf dem Laufenden und werden Sie über mögliche Lösungen informieren.

Wir entschuldigen uns nochmals für die Unannehmlichkeiten und bedanken uns recht herzlich für Ihr Verständnis!

Sagt mal kämmt ihr euch mit dem hammer die haare? irgendwas muss da doch kräftig schiefgelaufen sein, einem kunden nach 10 tagen eine mail zu schicken die 1. überhaupt rein garnichts mit seinem problem zu tun hat und 2. nicht im geringsten weiterhilft und bei mir, der eigtl. normalerweise n ganz friedlicher ist schon agressionen hochruft.

so das musste jetzt mal raus. strengt euch mal an, kann doch nicht sein das eure chefs so derartig geldgeil sind das sie nichtmal n anständigen support finanzieren.

ZOS_JanS

Vielen Dank für dein Feedback, @jello. Wenn du eine unzureichende Antwort erhältst, kannst du darauf immer antworten und weitere Informationen und Hilfe anfordern. Wie ist denn deine Ticketnummer?

Elexil

@‌Z0S_JanS Wo man dich grad vorbeiflattern sieht:

Könntest du bitte mal so nett sein und nachsehen ob der bearbeitende Kollege für dieses Ticket: 140425-043309 an irgendwas gestorben ist?

Ich hab in meiner letzten Mail von heute Morgen darauf hingewiesen, das ich ab jetzt jeden Morgen ne Erinnerungsmail schicken werde. Kann doch nicht sein, dass ich seit dem 25.4. auf einen quasi im Voraus bestätigten Vorgang warte!? Was ist denn da los?

jello

meine ticketnummer ist folgende:

[Vorgang: 140428-004648]

mfg